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客服实践个人心得体会五篇

从事客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服

都可以给人很大的成长。下面是给你带来的客服实践个人心得体会，欢迎大家阅

读!

客服实践心得体会1

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容

有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内

容要点及工作中

出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、

负责、诚信、热情的去接待每一

位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终

达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以

给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工

作已经清楚的认

识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，

虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝

客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先

是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可

以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询

问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方

面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我

们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附

加有我们店名可

以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需

要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾

客在关注店里的

哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙

的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不

能再降，

这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，

无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

客服实践心得体会2

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展

开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨

一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建

呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度

是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文

章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈

话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好

的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是

否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良

好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，

如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清

楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知

识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等

多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，

如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期

望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时

办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，

如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2

个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要

好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果

平时信誉良好而你又解释得当的话，十有8