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客服人员管理制度

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立

公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户

（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制

度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承客户至上〃的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大

客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效〃的客户服务原则，积极打造公司服务

品牌，真正体现为客户解忧，让客户满意〃的服务理念，向公司所有客户提供快

捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额

和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以客户服务原则〃为服务宗旨，

树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、

流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，

能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询

或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行三要、三不、四个一样〃的要求。即：三

要：要”请”字当头，〃“您〃字不离口，“再见〃结尾；三不:不使用生硬语言，

不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查

一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技

能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

（一）交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整

理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理,确保数据准

确无误。

（二）电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

【电话接听客服】

1、工作细则

详细记录并核实客户的咨询和疑问；

分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。

若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人

协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解

决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持；若客户一再坚

持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理

解。

2、操作程序

来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语:您好，山东

标金，请问什么事情可以帮您〃。

耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户

解决、解答问题。若是投诉类电话,客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先

真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：真是不好意思〃，让您生气

了〃，“给您带来不便谢谢您的提醒〃等。针对问题给予客户解决办法，如果问题

责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工

作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理〃，“我明白您的问题，我将会

在第一时间通知您解决办法〃;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应

委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝

方式：先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您

答复〃，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，