上海豪生棕榈滩大酒店最低服务质量标准手册.docxVIP

HowardJohnsonPalmBeachConferenceResortHotel,Shanghai

MinimumQualityStandard

(MQS)

上海豪生棕榈滩大酒店

最低服务质量标准手册

1.0GeneralMQS总体最低服务要求

1.1十步内须与客人有目光接触，五步内须微笑并以客人姓名向客人问好。

1.2了解并用客人的姓氏称呼客人

1)入住登记过程

2)结账过程

3)行李员接送行李

4)客房送餐服务

5)客房清洁服务

6)餐厅用餐服务

7)康体中心

8)服务中心

最少最少最少最少最少最少最少最少

3次2次2次2次2次3次2次2次

1.3凡是客人要去餐厅、洗手间、扶梯、电话亭、电梯，必须有员工引领客人。客人办理完入住手续后，必须由前台接待员引领客人到电梯处。

1.4当对客人的服务需要到其他部门的服务区域解决时，必须将客人引领至相关区域，并将客人介绍给相关服务人员，且向相关服务人员复述客人的需求，方可向客人道别后离开。

1.5当不清楚客人的需求如何解决时，应向客人致歉，并告诉客人：“请稍等，我来帮您解决…..”，然后即刻向上司或同事了解解决问题的方法或引领客人到相关部门。

1.6所有客人的需求必须在5分钟内完成或给予答复，如不能在5分钟内完成，需告知客人于何时完成或给予答复。

1.7所有客人投诉必须在24小时内处理完毕并且达到客人满意，如无法处理完毕，必须告诉客人于何时再次联系客人或处理完毕。

1.8当发生任何客人投诉或正在处理时必须通知部门经理，部门经理需在处理完毕或必要时立即通知总经理。

1.9当值期间，传呼或手机（管理人员）的来电提示必须调整在振动位置。

2.0FrontOffice前厅部

2.1General总则

2.1.1任何不能说出住店客人姓名和房间号的电话将不被转入到客人房间；

2.1.2电话预订中员工须至少3次以上用客人的姓氏称呼客人；

2.1.3员工应主动向客人介绍接下来为其提供服务的员工姓名；

2.1.4客人的需求须于5分钟内有结果（任何推迟都应在5分钟内通知客人）；

2.1.5通话结束时，员工需用客人的姓名与客人道谢，并等对方挂断电话后再挂上话筒；

2.1.6客人的帐单或票据必须放入信封内交给客人；

2.1.7确认客人入住豪生会，必须引领客人到豪生会办理入住手续；

2.1.8任何传递给客人的物品，必须双手呈上；

2.1.9所有VIP到达前，欢迎牌须提前摆放在大堂。

2.2Concierge礼宾部

2.2.1散客的行李须于6—7分钟内准确无误地送给客人；

2.2.2在接到客人需要行李服务的要求后，行李员必须在3分钟内到达客人房间；

2.2.3同时等待需要行李服务的客人不能超过三位；

2.2.4团队客人的行李须于12—15分钟内准确无误的送达客人；

2.2.5当客人委托行李员办理事务时，行李员须告知客人自己的姓名；

2.2.6传真须放于信封内，于10分钟内送达客人；

2.2.7留言须于10分钟内送达客人；

2.2.8酒店大门区域滞留的车辆不得超过两辆车；

2.2.9接到客人的用车要求，需清楚地告之客人已预订车辆的车牌号；

2.3ServiceCentre服务中心

2.3.1服务中心员工必须在电话响起两声内接听电话；

2.3.2当有回头客来电预订时，员工要给予建议或确认他们的喜好；

2.3.3如遇酒店客满，须为客人安排相应的其它酒店或建议客人进入等候名单；

2.3.4所有的电话预订，都须在预订结束前告知客人预订号；

2.3.5VIP客人的叫醒电话一定是人工叫醒；

2.3.6接到客人从房间打来的电话，必须用客人的姓氏称呼客人；

2.4FrontDeskHowardJohnsonClub前台及豪生会

2.4.1在前台排队等候登记入住或结账离店的客人不得超过三位；

2.4.2客人在前台要求服务时，排队人数不超过4人；

2.4.3为客人办理登记入住手续的时间不得超过一分钟；

2.4.4给每位办理入住手续的客人提供冷/热毛巾服务；

2.4.5在客人办理离店手续时，前台员工须与客人确认是否需要行李及租车服务；

2.4.6所有客人入住时，前台员工将带客人到电梯口并为客人开门Showroom；

2.4.7客人入住或退房时须至少3次以上用客人的姓氏称呼客人；

2.4.8客人入住须确认客人对吸烟房和非吸烟房的选择；

2.4.9如果客人是两位入住，必