医院服务意识培训.ppt

基本的服务01满意的服务02超值的服务03难忘的服务04服务水准线05服务的多层次一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”（标准化服务）010302案例分析过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？（超值的服务）案例分析医院在新形势下的新挑战医疗竞争将比想象的来得还要快卫生机构将出现倒闭现象争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化由于竞争的激烈，医院将放下“架子”医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢医院的职业化管理将成为管理者的必修之课0102新形势下的新对策转变服务理念转变经营策略转变管理机制转变服务模式服务理念往往是影响医院发展的重要因素01理念——指人们对事物的态度和看法直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度02合格员工的基本要求充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神通过服务工作可实现多层次的需求严格要求自己，努力做好服务工作美国联邦储备银行总裁丽贝特·博伊尔说：“公司聘用人的标准是敬业精神。”保持敬业的职业态度通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作8小时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式!趁年轻的时候强迫自己敬业——以主人的心态对待医院!的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过粗制的衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多敬业到位彻底工作是人类的天职”“如果是出于自由意志的选择，为了谋生而从事的日常工作会带来非比寻常的满足感。通过升华，工作能从个人喜好或直觉冲动中发掘潜力，这种原始力量，由于其内在原因要比寻常的力量来得更为强烈。”-------弗洛伊德《文明及其不满》人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》工作是一种乐趣；??希望自己的内心经常保持充实；??以此维持自己的健康；?通过工作可以促进人际关系；工作着证明自己是活生生的人；保持自尊心为什么要工作?如果没有工作，你会怎样？每天将会无所事事，感到极为无聊，不再觉得自己是活泼、有生气的；????觉得自己似乎成了废人工作的使命感，透过自己的努力为他人创造价值，为社会创造价值，而实现自己的价值。工作提升人的能力、品格、气质。我们的价值在于我们能付出多少，而非得到多少。假如我们不喜欢自己的工作，只有两种选择：改变自己或改换工作。工作就是快乐的服务意识顾客是我们的衣食父母，以顾客的需求作为自己工作的起点和基点创造令顾客喜出望外的时刻05树立全员服务意识04提供优质服务/个性化服务03我们应经常换位思考02顾客追求的是一种高标准的服务01服务意识满足顾客需求的前提是要了解顾客的需求;01知道解决问题的方法;02提供更多的帮助.03理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉我们的顾客要什么？尊重工作效率舒适感沟通无碍情感支持顾客满意的五个因素自我实现01尊重02社交03安全04生理需求05MR.MASLOW06需求层次论07服务是什么？?S–SMILE微笑?E–EFFICIENT效率?R–RESPONSIBLE有责任感?V–VITALITY热情?I–INTEREST兴趣?C–COURTESY礼貌?E–ELEGANT仪态大方服务—SERVICE服务——达到或超越顾客的期待01服务=伺候02服务=工作03服务=交往怎样才算优质的服务服务期望礼仪规范要坚持始终如一的服务理念去为宾客我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的010302对患者显示积极的态度了解患者的