电话回访标准用语.ppt

关于电话回访标准用语电话回访标准用语（一）七日回访1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是四文木业公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？2.根据我们的销售记录，您在X月X日从四文木业公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？3.我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？4.您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）5.您对我们的服务感到满意吗？6.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？7.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话XXXXXXXX和XXXXXXXXX，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！第2页,共11页，星期六，2024年，5月回访应注意事项：1、以四文木业统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度；2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的；3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映；4、言语温和，注意语气节奏；5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化；6、目的要明确、内容要全面、总结要切实；7、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听；8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案；9、应避免在节假日及休息时间回访客户；10、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机；11、回访时应注意让客户感受四文木业部门的协同关系，体现公司的团队精神良好第3页,共11页，星期六，2024年，5月拨打电话的程序：按重要程序整理电话内容并记录确认对方姓名，电话自报公司名称及本人姓名寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻松放好话筒第4页,共11页，星期六，2024年，5月回访标准用语11.您好！我是四文木业的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您XX月XX日在四文木业店内咨询过产品/XX经理与您联系过，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您愉快！再见！3.对接待人员__c.在卫浴方面您的满意程度如何？4.经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？5.在法拉丽卫浴合作方面，您的同意程度如何？6.XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX7.XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX您的满意程度如何？8.XXXXXXXXXXXXXX您的满意度如何？9.XXXXXXXXXXXXXXXXXXX您的满意度如何？10.谢谢您的回访！祝您愉快！11.再见！第5页,共11页，星期六，2024年，5月一、电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。第6页,共11页，星期六，2024年，5月成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。第7页,共11页，星期六，2024年，5月成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有