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如何撰写客户解决方案

客户解决方案就是企业针对客户的真实需求，提供产品、服

务、信息等要素的定制化组合。方案的设计应充分理解客户需求，采

用合适的产品、技术手段满足或引导用户的需求，并阐述方案的特

色，体现方案的竞争优势，实现公司在项目中的目标。

解决方案的核心就是客户的利益和产品特性之间建立一个逻辑

性的桥梁。其目的就是为客户提供充足的信息——有说服力的信息一

一以证明你的观点和激励客户购买的你的服务或应用系统。

一、解决方案撰写内容

成功的解决方案必须是以客户为中心，而不是以自身企业或产

品为中心的。大多数人购买产品或服务，是因为他们在寻求可解决紧

急问题的方案，可缩小差距的额外资源，或可处理棘手问题的方法，

这也就是说，解决方案不是单纯的报价单、物料清单或项目计划。

一个解决方案可包含上述所有要素，但是这并不意味这个方案

就是有说服力和以客户为中心的。为了最大限度地提高销售成功几

率，解决方案须包括下列四部分：

（一）客户需求分析

客户需求分析，是解决方案中比较重要的部分，是方案的出发

点。通常情况下，我们通过与客户进行前期沟通或从客户提供的招标

公告收集客户信息，了解需求，进行需求分析。

初步了解内容及分析需求思路如下：

1.客户企业背景信息：客户名称、所有制性质、企业规模、所

属行业和产业类型、运营情况及组织结构。

2.客户使用速递或物流的目的、需求。

3.客户所运输物品对速递、物流运输的需求。

4.客户是否需要增值服务。

5.客户选择第三方速递、物流公司产品与服务的关注点

6.客户之前是否使用过第三方速递、物流公司。

7.客户对第三方速递、物流公司有什么期望。

8.客户对中国邮政速递物流的了解程度。

9.客户对中国邮政速递物流竞争对手（如四大国际快递公司、

顺丰、四通一达等）的了解程度。

10.客户使用第三方速递、物流公司的价格预算。深入了解内

容及分析需求思路如下：

1.客户所处的环境情况、是否有变化？

2.客户企业情况，未来发展规划和主要任务？

3.客户的经营目标、产品范围、市场定位有无变化？

4.客户在经营过程中有什么困难？需要解决什么问题？最在意

什么？

5.在这个问题上的业务流程和相关人员，各自职责、性

格特点等

6.在此问题上，原有供应商、正在洽谈者，他们的情况如何？

7.客户到底想要什么，细节的要求有哪些？除了按上述思路进

行客户需求分析，还可根据之前的营销经验，总结客户类型，收集经

典方案，建立同一产业客户的需求模型、合作方式模型，为今后撰写

方案积攒素材。

举例：B2C电子商务企业物流配送服务需求分析。

1.高质量、高效率的订单处理：B2C电子商务企业产品种类

多、更新频率高，客户个性化需求高。同时，由于压缩了供应链，产

品不再分散于供应链上的众多节点，而是集中存储于各配送中心，订

单处理的压力也就全部集中在各配送中心，使得拣货、集货的难度成

倍增长。因此，B2C电子商务企业需要的物流配送系统要有高质

量、高效率的订单处理能力。

2.覆盖范围广泛的物流配送网络：B2C电子商务企业通

过网络销售平台直接与终端消费者进行交易，而消费者可能

存在于互联网联通的任何地点，这就造成了B2C电子商务企

业分布的广泛性。因此，B2C电子商务企业需要的物流配送系统要具

备广泛的网络覆盖。

3.无障碍的信息共享：电子商务作为一种特殊的商业模式，具

有时间和空间双重差异化的特点。从客户下达订单到客户签收订单的

全过程中，订单的跟踪构成了客户消费体验的重要一环。因此，B2C

电子商务企业需要的物流配送系统必须有高效响应的呼叫中心和订单

跟踪平台，来实现客户订单的跟踪功能。无障碍的信息共享平台获得

订单处理、货物运输、终端配送过程中及时准确的货物跟踪信息并共

享给呼叫中心和订单跟踪平台是实现客户订单跟踪功能的关键。