客户维护与电话回访.pptVIP

客户维护与回访;一、客户维护;什么叫客户？;客户的重要性;如何将客户价值最大化呢？;一个销售线索

销售时机

客户

终身客户;客户价值;“真正的销售是在销售之后”，这是日本佳能〔CANON〕株式会社社长土光敏夫先生的一句至理名言。

销售之后是什么？是效劳。

准确地说，是售后效劳。

更加准确地说，是效劳的全过程或者全过程的效劳。;合格的效劳;1.客户永远是对的！

2.如果客户错了，请参照第一条！;人的外部活动是内心的表现，没有一颗愿意效劳的心，学习再多的效劳技巧也是枉然。;把客户当朋友看，以心相待。

〔拉拢关系，先不推销产品，降低消费者的心理防线〕

换位思考

(客户最想解决的宝宝出现的问题〕

承诺的东西一定要实现

〔客户最看重的是产品的哪些成效〕

小恩小惠买人心

〔小样盒的适时发放〕;及时的回访

1.了解是否食用；

2.食用的情况

食用的方法？

食用过程中是否出现了“异常”的情况？

前期与客户沟通时，客户急需解决的问题，是否得到了改善？

3.客户的真实意思是什么？

;二、回访;回访的定义;

回访已经大量应用于：医院，保险单位，汽车4S店、银行、政务机构、旅游单位等。

回访的主要优点在于方便、快捷、省时、灵活。;回访的意义;回访人员就是企业和客户以及其他部门间的一座桥梁，是客户和企业连接的纽带，代表企业或公司对客户做一些根本的问候和关心外，更重要的是通过和客户的交流分析出客户的意愿，以便来协调其他部门来实现客户意愿。客户意愿到达了，那么客户也满意了，忠诚度也就上来了。;回访是在产品营销中沟通联系客户的方法之一，是客户效劳的重要内容。;如何做好回访？;2.是把握客户需求

回访的意义是要表达我们的

效劳，维系客户关系，了解客户想

什么，要什么，最需要什么，如果

在回访前或在回访时能够掌握

或获取一些客户信息，及时提供相

应的支持，将大大提升客户的满意

度。;聆听：

1.聆听建立信任、

2.减少排斥

3.专心聆听时顾客就觉得你重视他，就不会存有一般人对销售人员的排斥心理。

问：开放性问???，5W1H----why理由、when时间、what内容、who对象、where场所、How方法;3.确定适宜的回访方式

首次回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。回访的时间要有合理性，如两天或一周为时间段进行首次的回访。

回访之后的回访，这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天。

特殊日期回访。在平时的一些节日或有纪念意义的日子回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。;4.记录完整的回访信息

防止下次与客户交流时问相同的问题；

便于不同的客服人员为同一个客户提供帮助；

假设客户不接受回访也应记录下来，便于客服人员选择其他的效劳方式；;5.善于总结

从自己的实战中总结经验教训，记

录下来，变成自己的成长日，这本日记

会成为你的宝库。

;6.打时需要注意的礼节