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汽车4S店行政管理制度

第一部分：员工基本行为准则

第一条：礼仪要求

1、站姿要求

抬头、挺胸、收腹，双肩舒展，双目平视。

双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体

前。

女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈V字形。

男员工站立时，双脚并拢呈V字形，也可分开。分开时双脚应与

肩同宽。

站立时，双手不可叉在间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前

抱臂。

站立时双腿不可不停抖动。

2、坐姿要求

从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。

就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅或沙发边上。

就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。

男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手

心向下，注意手指不要抖动。

女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。

女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意

裙子不要被其他东西挂着。

男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿

并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意双腿不可向前伸直。

注意坐下后双腿都不可不停抖动。

3、走姿要求

行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双肩自然摆动。

男员工注意手不宜放在裤子口袋里。

行走时从容自然。男员工步履矫健、有力，女员工步伐自然、优

雅。

行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。

4、蹲姿要求

在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接

弯腰下取。

下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前

面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，

置重心于后脚上。

下蹲时，女员工要双腿靠紧，如身穿裙装，要用手把裙子向双腿

拢一下再下蹲。

第二条：言行规范

1、言谈规范

恰当地称呼他人。在社交场合，无论对新朋友还是老朋友，都应

称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。

使用礼貌用语。在收到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或

妨碍到别人时，应表示歉意；在指称陌生的第三者时，应使用“那位

先生”“那位女士”等之类称呼。

正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共

同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。

在与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行

为。

在与他人交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。

在与他人交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微

笑、点头等。

在交谈时不可手指他人。

2、吸烟规范

工作时间不可以在办公室及公共办公区吸烟。吸烟必须在吸烟室

进行。

3、引导客户规范

在引导途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，

引导者应灵活处理，一般在最前面的人的侧前方。

指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指

微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。

上楼梯时，引导者应走在客人的后面。

下楼梯时，引导者应走在客人的前面。

若有乙方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般

是先介绍乙方人员给客人。

4、电梯使用规范

进入电梯时，让客人或领导先进入。若是乘梯人较多，应注意用

手按住电梯开门按钮以使所有人顺利进入。

在电梯内尽量站成凹形，以方便后来人进入。

电梯内空间较小，一般不宜交谈。出电梯时，应让客人或领导先

行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯按钮，

等候他人走出电梯。

5、介绍规范

介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。

介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，

将男士介绍给女士。

介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。

6、握手

初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。

握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致

意。

握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给