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客服人员工作计划（18篇）

客服人员工作计划

客服人员工作计划（精选18篇）

客服人员工作计划篇1

为保证公司战略规划及2022年度公司整体目标的实现，强化公司和

各部门战略及计划执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩

效考核的相关资料，特编制此文件。

一、公司战略规划及2022年度关键战略举措

二、部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、亲情化、个

性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司

竞争力的提高。

三、部门年度工作计划

部门一级职能

2022年重点工作资料

（工作资料、时光、预期工作成果、资源要求/协作要求）

2022年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指

引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。

（客户投诉、工程维修）

每季度末编制《2022年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后

续改善，提升公司各部门专业潜力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成

项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落

实状况进行跟踪，根据开盘状况编制反馈报告。时光根据公司开盘计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活

动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理：

（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业

主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，

投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地

产品牌形象的目的。

（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论

坛，维护公司品牌形象

（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的

客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务

方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满意度提升方向。2022

年第4季度

根据《2022年客户满意度调查报告》，2月底制定《2022年客户满意

度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。(管理录

guanlilu。)

3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户带给超

值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及

时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每一天进行，保证不发

生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟

进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型

性的问题按季度构成回访报告。（全年）

各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0

用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返

修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处

理状况，提出相关改善推荐，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作

报告》的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后

客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据

实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资

料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日

集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数

据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星

入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利

益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造

成的赔付，督促施工单位承担赔偿职责，每月向公司高层领导发送