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客服人员工作述职报告5篇

每年到了年终的时候都是我们电话客服最忙的时候，每一个客户打过

来的电话都不是来祝我们新年好的，是来找我们麻烦的“”，若不是我在年

复一年的修炼下获得了极好的脾气，我想我早就在客户打过来骂我的时候

对骂回去了。当然，这应该是不会发生在我身上的事情!

一、更加耐心

做服务工作，不管是做什么样的服务工作，耐心都是排在一位的要

素。在我从事电话客服第三年的这一年里，我的耐心在与客户的交谈中渐

长了，以往会表露出的那一丝不悦，现在已经完全不会出现了。这不是我

妥协了或者认命了，而是我在一种做好电话客服的觉悟中明白，我们做电

话客服的态度一好，人一有耐心，再刁难人的客户都会被摆平“”，而且在

终于摆平“”了之后，我还会发现其实客户也没有那么坏“”，之所以之前会

刁难我，是因为我们的产品或者服务装上了他生活不快的抢眼上，将心比

心，如果是我的话，也会有这样的情况出现吧!

二、情商暴涨

今年有一次与一位难摆平“”的客户的沟通过程中，我意识到情商的重

要性，也在一种重点提高情商的服务理念中，我今年的情商暴涨，好几次

客户打来的骂人电话，都在我暴涨的情商里巧妙的化解了，甚至还让一开

始骂我的客户最后在电话里给我赔礼道歉说不该对我态度那么恶劣。在一

种被原谅的喜悦中，我感叹了很久情商在我们电话客服工作中的重要性。

我还在工作中组织开展了电话客服的情商培训，使得我们电话客服都对情

商重视起来，最后我们客服部还因此获得了公司里最有亲和力大奖，让每

一个电话客服都在荣誉里得到满足。

三、智商提高

在今年的电话客服工作中，我发现自己的智商也有了一定程度的提

高。这一点不是非常的明显，但也是我不得不提到的一点。电话客服，电

话客服，重要的无非就是通过电话服务客户，如果电话里不能帮助客户解

决问题的话，电话客服的工作也就没有任何意义了。认识到这一点后，我

做电话客服的态度也有了全新的体现。在全年的电话客服工作中，我始终

保持着刚接触客服这个工作时的认真，以及越来越好的耐心，接听着每一

位客户打来的电话，为客户做着他们所需要的服务。

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的

长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨

日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪

些问题。在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一

个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各

种刁难的客户时都能游刃有余。在那里，我们每个组商讨各队的板报设

计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐

心协力完成板报的设计到制作。

在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方

面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。在那里，每一天

都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是

我们电话银行_中心大家庭般的温暖。在那里，我们每一天会记录下自我

当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴。更重要的是，在那里，我

们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素

质，不断完善自我。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些

压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起

来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在

工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把“简单的事做好就是不简单”。工作中认

真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做。当同事遇

到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服

从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选“

取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行_中心的客服人员，我深刻

体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几

个月以来我坚持勤奋学习，努