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客服主管述职报告（精选18篇）

客服主管篇1

总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨，而20xx年

即将结束，回顾这一年走过的路，总能让自己陷于不可自拔的回忆和

感慨中。在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思考，自

己也感受到一份责任和压力，空闲之余常常在思考着要以何种心情来

诠释即将过去一年。清晰的记得20xx年6月21日是我来到这个大家

庭的第一天，在后来短短的四个月的时间里，我换了三个工作岗位，

我觉得自己是幸运的，因此，我时刻怀着一颗感恩的心，有了这份感

激便成为了我工作动力的源泉，一年来。我在各位领导的关怀和批评

指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了

自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变

了很多，思考了很多。下面，我就自己的并结合20xx年的工作实际向

各位领导和同事作以汇报，请予审议。

一、个人工作回顾

(一)加强学习，积极探索，部门上下，众志成城。

作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部

门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状

态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专

业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章

泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实

践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是

一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大

的作用，这是我们面临的一大难题，在胡总监的牵头和指导下我们对

设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方

法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留

问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，

尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究

收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪明显提高，

直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不

计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我

们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾，我们

不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，

这与我们部门上下的共同努力是分不开的。

(二)公司24小时服务热线的受理工作。

24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常

的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行

公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，

在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，

每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，

保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96

条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的

负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条

件的顾客信息及时回访率达100%。

(三)工作任务联系单的统计、回访工作。

此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百

单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的

做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有

些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能及时与管理处

进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止

12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提

出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，

提出具体意见46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。

(四)驻外访谈工作。

我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见

11条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责

人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。

(五)联合巡检与夜间巡检的工作。

联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总

监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了

各管理处的巡检工作，我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了

解了此项工作的流程，从中学到许多实质性的东西，为下一步更多的

走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由

我们三人轮流进行，我参与