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客服主管个人的述职报告

文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频

客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主

要以移动电话的形式进行的客服服务。下文是客服主管述职报

告，欢迎阅读！

客服主管述职报告一我于20xx年11月25日进入物业公司，

在山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客

服接待员。20xx年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过

竞聘走上了现在的职位――客服主管。现三个月试用期已满，特

此申请转正。

回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我

前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大

多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之

处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有

一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服

主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，

以求总结经验，吸取教训。

在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主

管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管

理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到

位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服

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主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工

作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投

诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待

人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务；协助小区

经理制定收费方案，并予以落实；各种资料的收集、整理归档；

对小区经理各项管理工作提出合理化建议；接待业主投诉，独立

处理投诉近百起；协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费

工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。

一、收费工作：

协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前

通过电话回访方式总结各类问题，并做好合理解释及处理。对于

施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作

并催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带

领客服人员亲自上门收费，山水华庭已于11月份提前完成了全年

的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，

而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开

的。

二、日常接待：

在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务

窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要

求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕

然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装

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上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐

心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记

录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们

都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据

报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解

决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回

访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全

体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工

们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。

下一步工作计划：

一、对于自身的管理带动员工的积极性：

严格律己、保持持久的事业激情，xx给了我一份激情，我就

能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不

值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想

一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的

会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要

坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。

二、交房工作的顺利进行：

交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保

交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业

主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们

出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交

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房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪