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服务中心客服人员培训方案

一、目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

二、适用范围

适用于服务中心客户服务人员的培训。

三、职责

1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

四、说明

序号

项目

内容

对象

讲师

时间

1

岗前培训

公司简介

部门简介

客服礼仪及接待流程

服务意识（业主识别）

服务中心客服人员

梁燕萍

物业管理基础理论知识

物业相关法律法规

索纪龙

服务中心作业规程（管理方案）

张金龙

入住文件培训

王晓惠

环境知识和相关规定的培训

宋荣

其他有关知识和岗位实习

张金龙

2

常规培训

服务意识（业主识别）

客服人员岗位职责

岗位操作标准

业户投诉处理流程及回复

案例分析研讨

客户服务技巧及心理

如何及业主沟通

客服接待流程及礼仪

客户服务规程，标准

突发事件的处理

消防知识

岗位协调配合

物业管理知识等。

上岗之后每位客服人员

客服主管

相关人员

服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧及心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.?????岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

五、内容

序号

内容

具体步骤

1

培训计划

的制定

培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公司或项目部的指令。

客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上部门经理审批。

部门经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。

部门经于每月30日前完成月度计划的审批。请经理拟定具体的时间和培训计划提交时间

请经理拟定具体的时间和培训计划提交时间

2

岗前培训

客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3

在岗培训

客服主管根据培训计划事先确定培训讲师

客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

每次培训应填写《培训记录表》。

4

培训效果的追踪及考核

对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

如有需要应及时对计划进行修订，并报部门经理审核后实施。

5

培训考核结果处理

参照《培训工作考评细则》

六、培训工作考评细则

序号

项目

内容

具体标准

1

培训考评标准

学员考评合格率

待定

讲师考核标准

待定

2

培训核考奖罚细则

培训学员

待定

讲师

待定

附：

《服务中心培训计划表》

服务中心培训计划表

培训日期

培训

时间

参加培训

人员

主持人

培训

内容

《服务中心培训记录表》

服务中心培训记录表

部门名称培训地点主讲人培训时间

培训主题：

内容记录：

现场考核情况：

参加考试人数：考试通过率：

未通过考试人数：未通过项目：

所需改进方面及建议：

制表人：考试评分人：审核：