培训课件 -案例萃取工作坊-如何进行案例撰写 案例萃取的方法及工具的使用.docx

小电学堂

案例萃取工作坊

如何进行案例撰写

小电学堂如何进行案例撰写

小电学堂

案例开发的常见四大问题：

01.把正面案例写出表扬稿，反面案例做成批斗会02.缺少过程直接讲结果，平铺直叙，没有挑战点

01.把正面案例写出表扬稿，反面案例做成批斗会

04.案例不典型，没有适用场景，太过局限性03.只讲怎么做（行为）

04.案例不典型，没有适用场景，太过局限性

小电学堂

如何进行案例撰写

常见问题一：把正面案例写出表扬稿，反面案例做成批斗会

示例：城十在业务攻坚过程中，敢打敢拼，能机智的运用好公司的相应业务政策，贴心的做好团队的氛围建设工作中。认真完成公司交给他的每一项工作任务，是业务团队中的优秀楷模

示例：城十在维护门店过程中，客勤维护十分不及时，工作十分懒惰，每次上门也不知道清洁设备，造成门店设备外观污渍严重，商家多次投诉不及时处理，最后造成商户断电扣留设备

注意点：反面案例应该模糊萃取者姓名，以客观角度去描述实际场景以及事件发生经过，不加

任何个人主观意愿去评判，避免影响读者。行到描写过于笼统，没有借鉴意义

小电学堂如何进行案例撰写

小电学堂

常见问题二：缺少过程直接讲结果，平铺直叙，没有挑战点，丢失关键节点

示例

在可口可乐贩卖机上看到可口可乐业务电话，直接打电话过去表明身份：您好，我是腾讯公司的，我想和你谈合作，我这有一个500万项目要和你们公司谈，当天直接见到可口可乐负责人，在之后沟通中透露出现有易捷便利的来电可口可乐负责人牵的线。

造成的问题：①案例阅读者学习不了任何的技能

②丢失关键节点，对案例的问题会使读者存在质疑，怀疑的种子是很难拔除的

小电学堂场景典型工作中的典型顾客、典型场景或工作中遇到的典型挑战、典型问题。场景典型才能使学习者感受到这

小电学堂

场景典型

工作中的典型顾客、典型场景或工作中遇到的典型挑战、典型问题。场景典型才能使学习者感受到这个案例是工作中经常会遇到的，具有代表性，梳理的方法才具有价值，便于举一反三

优秀案例的四大标准

优秀案例的四大标准

展现水平

展现水平

能够充分展现出专家和一般人的区别，专家在面临挑战和冲突时候是如何行动、思考、用心的（手，脑，心）

采取了什么行动，遇到问题是怎么思考的，对于事情的出发点是那些

分析深入

分析深入

挑战充分还原前因后果和关键细节，深入剖析专家的行

挑战充分

还原前因后果和关键细节，深入剖析专家的行为模式和思维模式和思维模式以及关键行动，好在哪里？才能知其然而所以然，才能被学习

难点，挑战冲突能够调动专家自身高价值的经验来处理。通过分析专家的客服冲突的方式，发现

小电学堂如何进行案例撰写

小电学堂

案例撰写展示：

找KP：

①兰州地铁因为政策原因一直不允许在地铁公区铺设充电宝设备，通俗为了入驻地铁那么好的场景对兰州各个地铁站进行了实地考察，发现兰州地铁内各大站点只开设了中石化的易捷便利店。发现可以从入驻易捷便利店，从而反向入驻兰州地铁。但是拜访好几次，店员都不愿意给到负责人的信息

②后发现，易捷还在地铁公区放置了百事可乐的自动售卖柜，售卖柜上有针对售卖机出问题处理的销售人员的电话。通俗打电话给销售人员，以自身有一些资源，想要加盟售卖机合作项目为由。问销售人员要到了售卖机业务的办公室地址，以及销售上级负责人的电话。约好时间后，进行了上门拜访

小电学堂

如何进行案例撰写

案例萃取流程

~选主题~找专家 1

~选主题~找专家

2

访谈

~挖金子~讲故事

3

撰写

~理案例~标准化

分享式~案例课 4

分享式~案例课

小电学堂

如何进行案例撰写

专家专家与新手的区别

专家

新手

?优秀的案例提现了专家如何收集信息、界

?优秀的案例提现了专家如何收集信息、界定问题、确定目标、并根据针对情况，用自己丰富的经验使用相应的“套路“

?专家遇到问题会有理性的分析，和对频发问题有相应的最优解决方式

从深层和本质

从深层和本质角度界定问题

从表面界定问题

应用常规模

应用常规模式解决问题

应用常规模式解决问题

观点和技巧

观点和技巧

观点和技巧较少

观点和技巧

较少

较少

小电学堂

如何进行案例撰写

案例撰写：五步案例萃取法--STARS

S:背景Situation

STARSS：

STARS

SharingSuggestion

R:结果Result

T:任务和目标Task/Target

A:行动Action

小电学堂如何进行案例