培训课件 -案例萃取工作坊-如何进行案例撰写 案例萃取的方法及工具的使用.pdf

案例萃取工作坊

如何进行案例撰写

如何进行案例撰写

案例开发的常见四大问题：

01.把正面案例写出表扬稿，02.缺少过程直接讲结果，平

反面案例做成批斗会铺直叙，没有挑战点，丢

失关键节点

03.只讲怎么做（行为），04.案例不典型，没有适用场

没讲为什么这么做（思

景，太过局限性

维决策）只讲直接结果

没讲后续影响

如何进行案例撰写

常见问题一：把正面案例写出表扬稿，反面案例做成批斗会

示例：城十在业务攻坚过程中，敢打敢拼，能机智的运用好公

司的相应业务政策，贴心的做好团队的氛围建设工作中。认真

完成公司交给他的每一项工作任务，是业务团队中的优秀楷模

示例：城十在维护门店过程中，客勤维护十分不及时，工作

十分懒惰，每次上门也不知道清洁设备，造成门店设备外观

污渍严重，商家多次投诉不及时处理，最后造成商户断电扣

留设备

注意点：反面案例应该模糊萃取者姓名，以客观角度去描述实际场景以及事件发生经过，不加

任何个人主观意愿去评判，避免影响读者。行到描写过于笼统，没有借鉴意义

如何进行案例撰写

常见问题二：缺少过程直接讲结果，平铺直叙，没有挑战点，丢失关键节点

示例

在可口可乐贩卖机上看到可口可乐业务电话，直接打电

话过去表明身份：您好，我是腾讯公司的，我想和你谈

合作，我这有一个500万项目要和你们公司谈，当天直

接见到可口可乐负责人，在之后沟通中透露出现有易捷

便利的来电可口可乐负责人牵的线。

造成的问题：①案例阅读者学习不了任何的技能

②丢失关键节点，对案例的问题会使读者存在质疑，怀疑的种子是很难拔除的

如何进行案例撰写

优秀案例的四大标准

场景典型

展现水平

工作中的典型顾客、典型

场景或工作中遇到的典型挑战充分能够充分展现出专家和一分析深入

挑战、典型问题。场景典能够充分的展现在完成目标般人的区别，专家在面临

型才能使学习者感受到这的过程中会遇到的挑战点、挑战和冲突时候是如何行还原前因后果和关键细

个案例是工作中经常会遇难点，挑战冲突能够调动专动、思考、用心的（手，节，深入剖析专家的行

到的，具有代表性，梳理家自身高价值的经验来处理。脑，心）为模式和思维模式和思

的方法才具有价值，便于通过分析专家的客服冲突的采取了什么行动，遇到问维模式以及关键行动，

举一反三方式，发现题是怎么思考的，对于事好在哪里？才能知其然