物业管理服务服务质量保证措施方案.docx

物业管理服务服务质量保证措施方案

一、公司对物业服务中心工作的质量监督措施

（一）公司通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。

1.公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括XX体育中心物业服务中心的质量审核。

2.成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX体育中心物业服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。

3.执行内审

（1）首次会议：由内审组长召集审核员与XX体育中心物业服务中心相关人员举行首次会议。

（2）实施内审：XX体育中心物业服务中心按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。

（3）查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。

（4）内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《XX体育中心物业服务中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。

（5）内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。

（6）服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。

4.追踪验证

（1）纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。

（2）内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《XX体育中心物业服务中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施、直至结案。

5.在条件成熟的情况下，服务中心将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过ISOXXXX：XXXX版国际质量管理体系认证。

（二）公司通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正服务中心在质量管理中的偏差。

公司质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向XX体育中心全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避的原则，通过国际通行的五级标准（即很满意、满意、一般、不满意、很不满意）进行。满意度调查结果将作为公司与公司对服务中心物业管理服务工作的重要考核指标。

（三）公司对服务中心日常物业管理服务品质的监督检查

1.监督检查方式

（1）日常巡检

主要是对XX体育中心管理现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入《日常巡视问题记录表》中。

（2）月巡检

公司有关职能部门会同质量管理部门及服务中心有关人员对XX体育中心现场服务工作进行巡检，如消防工作月例检等。

（3）因管理及达标等需要，临时性安排的检查。

2.检查结果处理

巡检人员对检查中发现的问题记录在《物业管理服务过程检查记录表》内，并联络服务中心总经理限期整改，公司品质培训部品质主管予以跟踪验证。

二、公司对物业服务中心服务工作的监管

（一）公司的意见、建议和投诉将督促服务中心持续改进服务。XX体育中心广大员工及公司对口主管部门可以通过服务中心客户服务中心或24小时客户服务热线随时对服务中心的服务工作提出意见、建议或投诉。服务中心将针对这些信息及时进行处理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。

（二）公司对服务中心重要作业计划、管理制度等进行审核。

服务中心将依据公司有关管理制度制定更为详细、具体的物业管理规章制度（包括但不限于以下内容），经审核同意后施行。

1.“XX体育中心控制中心管理制度”。

2.“XX体育中心消防、监控技防等设施设备运行管理制度”。

3.“XX体育中心物业服务中心档案管理制度。

（三）公司对服务中心服务质量进行季度考核。

公司主管部门通过抽查、检验工作记录的方式对XX体育中心安全管理、设施设备维护管理、绿化保洁等服务工作进行季度考核。考核依据为“XX体育中心物业管理季度考核服务质量指标”。

三、服务质量持续改进

服务中心将通过以下方式对XX体育中心物业管理服务质量进行持续改进。如下页图所示。

作业记录工作人员满意度调查工作人员投诉内审外审进行管理创新持续改进服务

作业记录

工作人员满意度调查

工作人员投诉

内审外审

进行管理创新

持续改进服务

服务质量改进

质量信息分析

数据分析

工作人员满意度调查结果

投诉处理结果

审核结果

质量信息测量

系统改进顾客满意

系统改进

顾客满意

（一）审核结果，服务中心将针对XX体育中心物业管理第一、二、三方审核所提出的不合格报告，对质量体系进行改进。

（二）数据分析，服务中心品质督导部将协助各部门完成质量目标体系达成情况第数据分析，发现改进主题，实现日常工作的局部改进。

（三）纠正和预