商旅文体验式商业购物中心运营服务规范.docxVIP

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商旅文体验式商业购物中心运营服务规范

1范围

本文件规定了商旅文体验式商业购物中心的总体要求、运营管理要求、服务要求、服务质量管理。

本文件适用于商旅文体验式商业购物中心（以下简称“购物中心”）的运营管理与顾客、商户的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB22337社会生活环境噪声排放标准

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T36309公共文化资源分类

GB/T40248人员密集场所消防安全管理

GA/T1459大型群众性活动安全检查规范

SB/T10760商业特许经营管理规范零售业

T/CUCO4购物中心信息系统建设与应用规范

《公共场所卫生管理条例实施细则》（卫生部令第80号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

3.2商旅文体验式商业购物中心experimentalcommercialshoppingcentersforbusiness,tourismandculture

通过场景化、个性化体验方式，吸引顾客的积极参与互动，从而形成独具特色的体验过程，并汇

聚商业购物、餐饮酒店、文化旅游娱乐等多功能商业服务为一体的全业态商业综合体。

3.3

3.4经营场所businessplace

供商业服务企业进行商品交易活动、服务活动、体验活动的特定建筑物或公共空间活动处所。

4总体要求

购物中心应符合但不限于以下总体要求：

——运用标准化原理，促进购物中心市场定位准确、合理的商业规划、周到的功能匹配、差异化的业态及品牌组合；

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——追求购物中心整体品质的顾客体验感受，实现统一、高效的品牌管理和营销策划，提升购物中心的社会影响力及感召力；

——运营管理满足高效、专业、协同的组织原则，实现运营管理目标最佳化；——利用现代信息技术和大数据分析手段，精准了解顾客不断变化的需求；

——坚持以顾客需求为导向，有效提升综合服务能力，为顾客提供更加多样化、个性化、便利化的产品与服务。

5运营管理要求

5.1经营场所运营管理

5.1.1购物中心应采取统一运营管理的模式，指导、协调、服务、监督各类经营场所内的经营活动。

5.1.2购物中心各类经营场所须具备合法完备的执业手续，证照齐全，从事食品、药品、娱乐、餐饮等特殊行业的经营场所，应按照SB/T10760的相关要求执行。

5.1.3购物中心应建立完善的运营管理制度，对入驻商户进行资质审查、合同签订、建立档案、管理服务、沟通维护、指导和监督等，规范入驻商户的经营行为，共同维护经营场所正常的经营秩序，为顾客提供良好的购物环境。

5.1.4购物中心各类经营场所应符合国家卫生部《公共场所卫生管理条例实施细则》规定，其中餐饮场所应符合GB31654的规定。

5.1.5购物中心的建筑、装修、装饰、设备、设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关规定和标准。

5.1.6购物中心内宜按GB/T36309梳理文化资源，挖掘文化特色，宜有展示本地区历史文化风貌的文化符号，宜融合鲜明的标志性景观以及多样化的游览景点、历史建筑、名人故居、博物馆、文化艺术馆等文化景观。

5.1.7购物中心各类公共标识标牌按照国家相关规范要求设置，系统完整统一规范，公共信息图形符号的设置合理规范，设计精美，应符合GB/T10001.1的规定。

5.1.8购物中心应保持环境整洁、建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，符合城市市容和环境卫生规定。

5.1.9购物中心应通风良好、光线充足、温度适宜，合理控制声源、降低噪音污染，符合GB22337的规定。

5.1.10购物中心环境照明应符合相关规定，并定期对供电设施、用电设备进行安全检查和维护。

5.1.11购物中心应有节能、节水设施设备和措施，宜符合绿色建筑标准。

5.2市场营销管理

5.2.1购物中心应根据项目的特点、经营指标及市场行情等信息，制定招商计划，明确商户结构、面积组合、租金水平、租赁期限、免租条件等重点内容。

5.2.2购物中心应利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁商户搜寻，并建立有效的商户数据库，筛选潜在意向商户。

5.2.3购物中心应定期开展市场调研