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生产力研究2024年第9期

人工智能服务失败与补救：研究述评与展望

李可馨，孙伟

（武汉科技大学管理学院，湖北武汉430065）

【摘要】人工智能的应用已成为服务企业提升自身竞争力的关键驱动因素，然而人工智能服务失败却往

往在所难免。全面认识人工智能服务失败和补救对于正在或即将引入人工智能服务的企业而言显得尤为重要和迫

切。文章通过对服务营销领域的78篇国内外文献进行系统梳理，对人工智能服务失败与补救的定义与分类、人工

智能服务失败与补救的前因变量、结果变量以及调节变量，构建人工智能服务失败与补救的研究框架，指出未来的

研究方向，以期为未来该领域的研究提供参考。

【关键词】人工智能；服务失败；服务补救；研究综述

【中图分类号】F492.6;F719.1【文献标识码】A【文章编号】1004-2768（2024）09-0121-06

一、引言表1检索流程及规则

人工智能的出现改变了传统的服务模式，“人要点详情

检索时间2023年6月10日

与人”的互动逐渐向“人与机器人”的互动转变。广州数据来源Webofscience数据库、“中国知网”数据库

白云机场“云朵”智能问询机器人能够通过大数据检索主题以topic为字段标识符，交叉检索3组关键词（组内关系为“或”，组间关系为“和”）

和云计算，为世界各地的旅客提供乘机咨询、语音artificialintelligenceorAIAndservicefailureorservicerecovery

robotorservicerobotorchatbot

交互、互动娱乐等多项智能化和个性化服务。虽然人agentorintelligentagent

工智能的应用已成为企业提升自身竞争力的关键时间跨度2018年1月至2023年6月

筛选依据通过阅读文献标题、关键词和摘要对结果进行筛选；

驱动因素，但是由于技术限制、机器人独特性忽视、排除系统开发、算法设计与本文内容关联不大的文献；

[1]对初始文献的参考文献进行“滚雪球”式的进一步检索和筛选

机器人缺乏同情心等多种原因，机器人服务失败

检索结果得到78篇相关文献

往往在所难免。机器人服务失败是指服务机器人的

行为导致的威胁顾客或者有损顾客利益的单一事本文将对人工智能服务失败和补救的78篇文

[2]献进行系统梳理，对人工智能服务失败的内涵、人工

件或一系列积累事件。已有大量研究表明，服务失

败往往会导致顾客满意度下降，企业负面口碑传播智能服务失败的相关理论、前因变量、结果变量、调

等负面结果。因此，全面认识人工智能服务失败和补节变量进行文献综述，构建人工智能服务失败和补

救对于引入人工智能服务（如服务机器人）的企业救的研究框架，对未来研究方向进行展望，以丰富

而言显得尤为重要和迫切。人工智能服务失败和补救领域的理论研究成果。

近年来，人工智能服务失败和补救的研究引起二、人工智能服