客服部工作及对接作业流程_图文 .pdfVIP

客服部工作及对接步骤

客服部关键工作包含：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、

电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品

领取及发放，寄存包、广播。

关键对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保

部。其中部门各工作步骤以下：

1、会员卡办理

填写申请表→录入信息资料（即个人基础信息）→发卡

注意事项：夫章购物中心采取实名制会员而且一户一卡制管理模

式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，用户能够

依据个人需要到客服前台咨询办理。

a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请

人签字为必填项;

b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别

是否为一户一卡制；

c、用户本人办卡，如未带身份证而且记不住具体身份证号情况，

可临时空下此项，提醒用户下次过来补充；

d、用户代家人或好友办卡时，需提供家人或好友具体资料及身

份证号，不然不予办理；

e、用户所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，

需核实补充完整后再予办理。

2、储值卡办理

在持有会员卡基础上→填写储值卡申请表→录入基础信息（同会员卡

资料）→推荐人为本人会员卡→充入购置金额

储值卡领取需要和财务部门对接，当日所售金额需在第二天和财务部

交接对账，客服部留存财务收据。

3、团购卡办理

需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→同意签字办理团购卡

（单位、个人）→客服开具一式三联单→奖金政策解释→率领用户到

财务等部门签字→办理奖金事宜

4、退换货步骤

●退换货关键分为现金、储值卡、银行卡退换货

a、现金：签入POS系统→进入退换货操作→ESC→L+ENTER→

输入商品条码+ENTER→F8→输入退货金额+ENTER→结算→

系统打印出现金退货凭单

b、储值卡：退货要求用户出示购物发票和消费时使用储值卡。经

过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。

签入POS系统→进入退换货操作→ESC→P+ENTER→输入商品

条码+ENTER→P+A→输入退货金额+ENTER→结算→系统打

印出退货凭单

c、银行卡：退货要求用户出示购物发票和消费时使用银行卡和刷

卡凭单。首先在银联络统进行退款，步骤：签到→3（退货）→输

入密码→刷银行卡+确定→输入刷卡凭单上参考号→输入交易日期

→输入退款金额+确定→系统打印出两张退款凭单，请用户在“商

户存根”上签字确定，将“持卡人保留”凭单给用户。这么就完成

了银联络统退款操作，然后再经过POS系统进行银行卡退货操作。

签入POS系统→进入退换货操作→ESC→L+ENTER→输入商品

条码+ENTER→F4+A(选择银行)+ENTER→输入银行卡号和

退款金额→结算→系统打印出退货凭单。

●注意事项：

a、用户以何种方法消费即以何种方法退款，确保系统一进一出相

对应。如：用户使用银行卡消费，办理退货时必需经过消费时使用

银行卡进行退款。

b、经过POS系统操作退货，在输入退货金额时金额为负值。

c、银行卡消费用户，隔日退货必需在购物当日起十五日内办理，

过期不受理。隔日退货，退款在七个工作日内经过银联退到用户银

行卡内。用户可经过银行查询退款到账情况，如用户对退款额有疑

问，可持银行出具单据到本企业问询，本企业会在两个工作日内和

银行进行联络，立即回复用户。

另每项退换货在客服人员核实跟解释后需经楼层主管审核同意

后，方可实施，并把用户退还东西立即请楼层主管取走。

5、返现通知

通常在每个月10至14日期间进行用户返现通知，并统计回访时

间、用户意见等相关事宜。

6、电话回访

关键是针对部分大用户或长久支持用户和购置家电建材用户进

行不定时回访，另在部分节气期间对用户进行回访拜年等通知回访。

7、日常返现

每个月15日至30日为企业银卡用户返现日，在此期间，关键是

对返现人员信息审核和发放，和更换银卡收回原会员卡。如原会员卡

丢失补办费需交50元。

需要和信息部、财务部对接。返现名单需要信息部提供，然后交由财

务部为返现人员做账，客服部需在14日之前到财务部门领取本月用