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客服实施方案（共3篇）

第1篇：客服工作方案

客户满意是检验我们工作的标准

江苏百思特装饰

客服工作方案

一、客服工作的主要目的：为客户解决问题，树立公司诚信品牌。

二、客服工作的服务宗旨：信守承诺，贴心服务。

三、客服工作的主要内容：

电话回访、投诉处理、客户信息统计、报修处理等。

（一）工程开工前，统计客户信息；工程开工后，对客户进行开工回访登记，

此项工作既能完善企业工程档案数据库，又能让客户更清楚地认识公司的相关部

门职能，便于之后的各项回访工作。

（二）工程施工过程中，根据施工进度及时回访登记，如：隐蔽工程验收回

访、施工进度满意度回访等，真实确切地了解客户的想法和建议，及时发现问题、

解决问题。

（三）工程竣工进入保修期后，客服部应根据实际情况对工程进行周期性回

访，如：使用情况回访、报修及保修登记等。

四、客服工作的工作流程

客服工作流程就是开展对客户“售前、售中和售后”的服务、客户档案的建

立及与公司内部的沟通，通过在企业和客户之间建立、维护、提升良好关系，发

展优质客户，达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障，

通常市场部或工程部在业务工作或施工项目完成后对客户的关注程度就会有所

下降，往往会给客户带来一定的心理落差，这就需要客服部的日常维护，标准的

服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。

客户作为工程最终的使用者，对公司或相关施工提出的改进意见或其他要求

会成为公司的价值源泉，因此客服部门的服务流程对业务流程、施工流程等各个

环节都起到了很大的支持作用。

1、业务发展期：详细登记意向客户信息，及时跟踪市场部人员、设计人员

或其他相关人员的接洽情况，根据实际情况，进行有针对性的电话或短信回访。

2、施工期：了解客户需求，通过与设计人员、施工人员的对接，及时帮助

客户解决所遇到的问题。

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3、保修期：对客户进行周期性（计划每月一次）电话回访；对客户进行短

信问候（计划传统佳节发送）及小礼品申请（提前申请且制定礼品发放计划，选

择重要的传统佳节发放）；对客户问题进行汇总，并反馈至相关部门进行解决处

理。

五、客服工作的主要方法：

（一）在建工程回访：

1、客服部须对每个在建工程做电话回访，每月有效回访至少2次；

2、回访主要内容：开工交底回访、隐蔽工程验收回访、施工中期验收回访、

竣工验收回访等；

3、客服在回访时要有礼貌，须规范用语，详细记录客户意见；

4、对客户反映的问题及建议，客服部须及时反馈至相关部门及时解决或改

进；

5、月末对电话回访情况进行汇总、分析，提交至总经办。

（二）投诉处理：收到投诉信息后2小时内，了解相关详情，对客户进行电

话回访核实详情，做好情绪安抚、电话记录，并认真做好投诉评判。投诉成立且

需相关部门配合解决的，客服部须将回访记录移交给相关负责人签字接收，配合

相关部门在2天内上门处理，根据现场实际情况界定责任，制定解决方案，并跟

踪解决。问题解决后，及时进行客户满意情况回访，且做好相关工作分析上交至

总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门，总结问题根源，改善今后工作。

（三）报修处理：客户报修，客服部做好报修记录、了解施工人员信息及保

修期限，2小时内将报修记录移交给原施工负责人，配合施工负责人2天内到客

户现场确认解决方案。解决问题后，及时回访客户使用、满意情况，做好相关工

作分析上交至总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门。

（四）其他回访：业务洽谈期，跟踪回访主要部门工作落实情况，详细记录

客户想法及感受，及时将信息反馈至总经办。

注：所有记录原件均由客服部统一存档，相关部门可复印。

六、客户交流技巧

（一）电话接听技巧及注意事项

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1、电话铃响三秒或五秒再接；

2、尽可能回电话；

3、拿起听筒时，面带微笑；

4、对打进的电话集中精力；

5、以问候语开始，如“你好”；

6、说出自己的部门和名字；

7、倾听客户，尤其是抱怨客户。

（二）投诉管理方法

1、倾听。不管客户如