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基础课程-電話應對技巧

课程目录

壹、第一线服务人员的重要性.........1

贰、接听电话应有之心态...........2

参、接听电话之技巧.............4

肆、强棒出击................6

伍、状况演练................7

人資部．講義

電話應對技巧

壹、第一线服务人员的重要性

企业组织规模日渐扩大，任务分工就愈细密，顾客与企业接触的机会就愈显得片面；身为第一线服务人员的我们，一言一行都攸关着公司的形象。而接线人员就如同门市隐形的咨客，藉由电话服务，直接影响了顾客的满意度。

因此，要有效的创造顾客满意度，需要每位服务人员从本身做起，将服务当成主要产品，良好顾客关系便能建立，而好的名声也将随之散播开，获得竞争优势的第一步，带给企业源源不断的商机。

接线人员如同酒楼隐形的咨客，

接线人员如同酒楼隐形的咨客，

其一言一行将直接影响顾客的满意度！

其一言一行将直接影响顾客的满意度！

想一想，在日常生活中曾经透由电话寻求的服务有哪些？

Life

Jinyuexuan

查号台

信用卡挂失

订位

公司电话地址

气象局

救护车

查询消费

订餐

医院挂号

订票

寻人

投诉

餐厅订位

外送服务

优惠活动洽询

寻找遗失物

听一听，曾经受到接线人员最佳及最差劲的服务态度各为何？

Good

Bad

亲切有礼

主动服务

不被信任

不专心

热忱

专业

不够专业

口吻不佳

有耐心

被尊重

敷衍了事

态度不好

声音甜美

迅速确实

缺乏耐心

反应太慢

贰、接听电话应有之心态

人資部

人資部．講義

基础课程-電話應對技巧

~2~

一、三心二意

1、信心

具备专业知识

判断与应变能力

肯定的态度

2、耐心

用心倾听

多听少说

适时给予回应

3、同理心

站在对方的立场

将心比心

感同身受

4、诚意

真诚的关心

诚恳的态度

服务的热忱

5、敬意

合宜的应对

以客为尊

顾客至上

二、优质电话的六B元素

1、友善的～BeFriendly

~3~

基础课程-電話應對技巧透由电话传递你的热忱，让来电者感受到你的亲切和友善。

2、客气的～BePolite

电话应对若让对方感觉被尊重，即是表现个人的教养、礼貌，亦是传送公司文化形象。

3、专业的～BeProfessional

电话应对可展现个人的工作经验及可信度，突显您是专业的最佳顾问。

4、谨慎的～BeCautious

透由电话可解决问题，若不慎亦会制造出问题，小心、谨慎的管理电话应对质量。

5、回应的～BeResponsive

沟通的悲剧在于缺乏时效性内回复、过于承诺而无法履行，但是；成功的关键在于掌握重点沟通，立即的响应、改善。

6、快乐的～BeHappy

发自内心的真诚，提供热忱的服务，创造彼此快乐的应对、愉悦的感受。

三、如何塑造优质的电话服务？

1、让顾客得到满意的服务

2、使顾客感受到宾至如归的感觉

参、接听电话之技巧

一、必修之招

1、保持愉快的心情。

2、保持环境及桌面整洁。

~4~

基础课程-電話應對技巧

3、保持良好的仪态及端正的姿势。

4、具备应有的专业知识。

5、随时检视电话线路是否正常。

二、关键妙招

1、接听电话以2～3声响为宜。

2、若声响过久时应立即向来电者致歉。

3、一手拿话筒，另一手作记录。（备妥相关资料及文具）

4、确认对方之身份。

5、声调应清晰柔和。

6、用心倾听并记重点。

7、稍等≠久候。

8、随时报告查询的进度。

9、电话留言记录上，应注明接到电话的时间。

三、合宜的应对用语

语言的功能除了能传递讯息外，也会传达情感，使用不同的措词将会带给对方不同的感受。

不当的说词

建议用语

建议用语

1、你(妳)

您、您好

2、喂!你找谁

请问您找哪一位？

~5~

基础课程-電話應對技巧

3、你稍候(你等一下)

请您稍等一下

4、我不知道(我不晓得)

我进一步为您确认

5、请你再说一遍

对不起！请您再重复一次，谢谢！

6、你那位

请问您怎么称呼？

7、没有这个人

目前查询不到您要找的人

8、抱歉

真的很对不起

9、