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服务的相关理论

服务的含义

服务是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英文“SERVICE(服务)，

这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，

理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光”。服务员要始终用热

情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员

在关心自己。

服务的本质和重要性

(1)服务的本质

服务的本质是想客户之所想。现如今，很多的单位或者企业，都在考虑怎么

能够为客户提供全方位的服务，有的公司已经做出了针对性的措施以及方案，但

是，就目前的结果来看，效果都不算很好。甚至有的为了实施应对措施，付出了

大量的精力和资本，但是，却没有收到客户的满意度，甚至客户根本不买账还有

很多的怨言。根本的原因，实际上就是没有细致的理解清楚客户的真实需求，所

以也就抓不住服务的方向和重点。

(2)服务的重要性

每一个企业，都要认真去分析客户的实际需求，针对需求再去研究方案，并

且在方案实施之前，还要了解可能出现的影响实施效果的因素，对这样的因素要

制定具体的因对机制，把最多的服务提供给客户，只有这样，才能让客户满意，

才能树立良好的单位形象，提高服务效果，提升工作水平，保持竞争优势，实现

可持续发展与进步。

服务的特征

(1)服务的无形性

这一特性就是服务区别于实际产品的最重要的一点，由于服务是各种活动组

成的整体，无法具体的看见服务或者摸到实物，这就是服务的无形性。

(2)异质性

服务是有员工提供给客户的一种活动，员工的不同以及客户的不同，就会产

生对于服务的形式以及理解的不同。

(3)生产和消费的同步性

商品的最大特点是消费永远要在生产之后，而服务却正好相反，只有先购买、

销售才能进行享受服务。

(4)易逝性

这一特点指的就是，服务无法进行储存，也无法进行退换以及转让。

服务营销的相关理论

所谓的服务营销，实际上就是在充分了解客户的真实需求以后，提供给客

户想要的服务的综合活动。服务营销的根本就是为了让客户满意，只有客户满意

并且能够长期光顾，才能进行有效的交易活动，为企业带来预期的效益以及稳定

长久的发展。过去的企业，在营销方面，重视的是产品的销售，营销考虑的根本

就是产品的交易，而服务营销，是对服务的宣传，体现的是一种服务的理念。现

如今，人们的生活水平越来越高，对于消费也更加要求品质化，不仅仅是产品的

购买，还要对产品的配套服务进行品质要求。通过个性化以及定制化的服务，来

体验一种自我价值实现的过程以及被尊重的感受，这也就是促进客户忠诚度的主

要手段，所以，服务营销能够体现行业的发展趋势，以及展现社会的发展进步。

服务营销的意义和特点

(1)服务营销的意义

服务营销是为了给客户提供更好的服务，进而给企业带来更大的效益。

(2)服务营销的特点

服务营销要以满足客户需求为基础，进而满足客户的需求，所制定的特定活

动方案。

服务营销策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营

成本、降低服务效率。为了把服务营销做到最好，就要制定方案计划，主要从以

下几个方面进行：人本化、创新化、差异化、多元化、品牌化以及顺畅化等。现

如今，随着时代发展的迅速，服务营销也进入了全新的局面，为了适应市场提高

竞争力，就要从多方面、多角度来打造营销服务策略，只有这样，才能让企业长

久稳定的发展。

SWOT分析

所谓的SWOT分析，实际上就是针对企业自身实际的情况，通过大量调查，

整理出相关数据，对企业的优势、劣势、机会以及威胁进行分析，通过专业的研

究，来分析具体的可行性等。S是优势、W是劣势，O是机会、T是威胁。通过不

同的调查方法，总结出不同的内外部因素。其中，机会和威胁主要来自于外部，

能够使公司处于有利或者不利的局面。另外俩个就是内部因素，主要是公司自身

存在的主观因素。在进行实际的调查过程中，要从当下的实际情况以及未来可能

面临的情况来进行综合考虑。

PEST分析

PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治(politics)，E是经济(economy)，

S是社会(society)，T是技术(technology)。在对企业进行背景问题的分析时，

就会经常用到这一分析方法，在分析之前，一般要做大量的相关调查，还要充分

的了解该企业的实际情况，否则，就无法进行有效的分析。其中，经济方面