全面客户服务管理方案分析.pptx

全面客户服务管理方案分析;花旗银行——优质服务案例;1，花旗银行对服务的看法

(1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的改善上，需有长期性的机构负责。

(2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入所有工作人员心中。

(3)花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。

(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。;2．服务目标

据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。

3．提高服务水准的具体做法

投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视程度。

;(2)解决问题

在美国，每10位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也采取忍受态度。因此，要完全消除顾客的不满，就必须主动发掘顾客的问题并进行彻底解决。;(3)适时;7．顾客满意测定;(2)顾客满意度测定的种类;

优质顾客服务七个标准领域…;1．时限…;2．流程…;4．预见性…;5．信息沟通…;7．组织和监管;案例……

tom在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是tom的经理对他工作业绩的评估。“tom对他所做的工作非常有责任心。他严格地按照规定去做。对他既快又有效率的工作是可以信赖的。他常常超时工作，而且没有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。;但是，在与顾客打交道方面，tom需要较大的改进。他常常不注意观察顾客的视线所在或不考虑顾客的感受。他的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了他的工作。顾客认为他不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，他常常不会灵活地处理。如果他的工作状况继续这样，就有必要把他调到洗衣房去??作.在那里，与顾客接触是有限的。