基于“冰山理论”探索客户体验量化监测体系及机制建设 .pdfVIP

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用户体验

serExperience

基于“冰山理论”探索客户体验量化监测

体系及机制建设

☐华夏银行信用卡中心吉洋

在市场竞争愈发激烈的今天，银行以产品驱户体验相关研究，构建“客户体验冰山模型”（如

动的增长模式向“以客户为中心”全面转型已成图1所示），将“冰山”分为表层、浅层、深层

为行业共识，同时，随着大量金融科技企业的进三个部分，分别代表三类客群对产品或服务满意

入，卓越客户体验的标准迅速提高，仅仅简单便度的反馈形式，为建设客户体验量化监测体系奠

捷的服务已不能满足多数客户的期望，新生代消定基础。

费者对于服务及时性、专业化与定制化的需求愈

二、客户体验量化监测体系及机制设计

发明显，提升客户体验已成为银行第一要务。本

文基于心理学中的“冰山理论”，由表入深，全以“冰山理论”为指导，分析挖掘“冰山”

面挖掘银行各层面用户的真实体验感受，通过体各层面客户体验监测手段（见表1），可快速发

验调研、系统监测、大数据分析等一系列手段，现当前产品或服务交付环节存在的问题，建立客

构建可量化的客户体验监测体系，并提出优化建户体验指标体系与数字化监测系统，能够帮助各

议，为数字化转型时期的银行客户经营提供参考。层级人员从多渠道获取客户之声，并形成有效反

馈和改善的闭环机制。

一、“冰山理论”及“冰山模型”

1.客户体验监测指标设计

“冰山理论”是一种心理学理论，最早由著客户体验监测指标体系的设计应遵循主客观

名心理学家弗洛伊德于1895年提出。1973年，相结合、总体细节相结合、原生衍生相结合三大

美国心理学家麦克利兰提出“冰山模型”，用来基本原则。

全面描述“冰山理论”。“冰山理论”认为人的心主客观相结合：主观类指标主要来自于客户

理和行为就像海面上漂浮的冰山，海面以上的外的直接主观评价，包括定期调研评价结果、即时

显部分是外在表现，是显性特征，是容易了解与服务评价指标等；客观类指标主要指从各类渠道

测量的，隐藏于海面以下的大部分是难以测量的，系统监测到的客户行为相关的客观运营数据。

却往往起着关键性的作用。如今，经过各个行业总体细节相结合：考虑到不同管理层级对于

的实践及应用，“冰山理论”有了更加丰富的意义。监测指标的应用需求，监测指标体系采用层次化

本文尝试依据“冰山理论”的框架，结合客设计，既包括总体性的客户体验评价指标，又包

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《中国信用卡》2024.03

用户体验

表层 主动表达

浅层 被动表达

“你问我答,不问不说”

或对熟人说