个贷中心再次启动居家办公客户线上服务模式 .pdfVIP

昌吉分行个贷中心再次启动居家办公客户线上服务模式

盛夏酷暑，当全疆再一次因为突发的新冠疫情按下“暂停

键”时，昌吉分行个贷中心的各项工作却并未因此而“断档”。

7月27日上午12时、13时，个贷中心负责人分别组织中心

营销团队、催收团队召开线上视频会议，安排部署疫情期间

各项工作，具体如下:

一、营销工作不打烊、客户服务不断线。

1、营销组全体客户经理每日至少维护2户以上合作单

位，掌握企业工作时间，项目销售应对措施，按揭项目接单

情况等，做到对所有与我行有合作关系的房地产公司、中介

服务公司情况了如指掌。

2、利用工行融e联做好客户线上维护和服务。工作目标

每日40户，了解客户金融需求，解决客户金融疑难，根据客

户实际情况判断是否营销我行金融产品，客户适合营销哪一

款金融产品。同时重点针对我行房贷客户做好LPR利率转换

工作，并教会客户通过手机银行完成利率转换。

3、不因居家而懈怠，养成良好的工作习惯。客户经理每

日下午19:30前上报自己当日工作小结，交由部门专人进行

汇总整理，形成部门每日业绩榜。

二、催收工作不停步，方式方法要掌握。

受疫情影响，贷款逾期客户会呈现非正常激增现象，给

催收工作带来巨大压力。居家期间催收工作不能停，方式方

法很重要。

1、坚守一线的同事会每天将逾期清单发送至每位催收

客户经理邮箱。催收客户经理拿到清单后，将客户进行“好、

中、差”分类排队，本着先易后难、先好后差的工作思路寻找

切入点。

2、注意疫情期间居家催收方式方法和语气。对逾期客户，

不可一味指责，耐心倾听客户诉说苦衷与艰辛，换位思考，

帮助客户分析问题、查找根源，寻找出路。投入感情，容易

被客户接受，为后续工作打好基础。切忌言语急躁，激化矛

盾，产生负面舆情和投诉发生。

3、解决客户实际困难。如客户因银行卡冻结或其他原因

必须要前来网点归还贷款的，可以让客户提供他人（亲戚、

朋友）银行卡，由单位在岗人员在系统内添加第二还款卡，

解决客户居家还款不便的问题。