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高速铁路客运服务技巧

1、旅客投诉的原因

引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客和工作不负责任两种情况。不尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，如服务人员工作中不注意语言修养，有意无意地冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌的言语举止。

2、处理旅客投诉的技巧

处理旅客投诉是一门艺术。服务人员和管理人员凭借自己广博的知识与丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用恰到好处的方式，机智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果。

3、乘务人员与旅客发生矛盾时得理也要让人

宾客至上是铁路运输企业的服务宗旨。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这并不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾时，主人一方应负更大的责任。

4、对委屈深、意见大、损失重的旅客要多做工作

以加倍优质的服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补自己的过失和旅客的损失；当事人及领导向旅客赔礼道歉，主动承担责任，做出合理赔付，征询改进意见；减收或免去旅客旅行期间所发生的费用；教育、批评、处理当事人且让旅客知会。

5、不准扣留或隐匿旅客的批评意见

当旅客委托转送批评信件时，委托人应当及时、诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的旅客在结束旅行时，有时会在意见本上写上批评、表扬或建议性意见。

6、处理好旅客不属实的意见

对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。要根据不同情况妥善处理。如果旅客反映的问题是一般性的，如某乘务人员服务不到位，而实际上乘务人员是严格执行了操作规范，这时要引导乘务人员从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同旅客论是非；若反映的问题属于原则性的。

7、对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静对待

有时旅客方面的原因或乘务人员方面的原因，或上述两个方面原因的交叉与结合，使投诉旅客怨气冲天、怒不可遏，甚至暴跳如雷。此时，投诉接待者首先要冷静、理智，以同情和理解的心情耐心地听旅客宣泄，让他慢慢讲，用善意和冷静为旅客的暴跳心理慢慢降温。

8、对无理取闹的旅客要灵活处理

一要坚持原则；二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厉色警告，揭明后果。倘若无效，则不宜延误，应及时通知保安部门由其处理。在整个过程中要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响，要尽量避开旅客在公共场所投诉。