前厅服务与管理：客户关系管理PPT教学课件.pptxVIP

前厅服务与管理

目录CONTENTS投诉处理建立良好的宾客关系客史档案管理项目八客户关系管理

知识目标★掌握与客人维持良好关系的基本方法。★熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。★掌握处理投诉的原则和基本流程。★了解常见的投诉类型及其处理方法。★熟悉客史档案的内容和管理方法。学习目标LEARNINGGOAL

任务一建立良好的宾客关系

任务一建立良好的宾客关系前厅小剧场丢失的衣架一天下午，1301号房的张先生来到前厅收银处结账，结账时收银员接到楼层服务台的报告称1301号房少了两个高档衣架。收银员小刘立即微笑对张先生说：“张先生，您的房间里少了两个衣架。”后面的话还未出口，客人便立刻否认是自己带走了衣架。小刘马上意识到客人可能有问题，便请客人稍等一下，自己立即前去通知了大堂副理。大堂副理立刻到收银处找到张先生，并请张先生来到了大厅一处人少、僻静的地方…………（详见教材160页）

一、建立良好的宾客关系→1、正确认识客人任务一建立良好的宾客关系1）客人需要理解和尊重服务人员要认识到客人也是人，而不是酒店达到挣钱目的的“工具”，因此客人需要得到充分的理解和尊重。服务人员对客人不能苛求，不能要求所有的客人都是完美无缺的，应该对客人抱有宽容的态度。2）客人是服务的对象客人是酒店服务的对象，不是服务人员评头论足、强辩说理、教育改造的对象。客人也不是服务人员说理和教育改造的对象。服务人员要做的是用礼貌的方式避免冲突，平和地解决问题。

一、建立良好的宾客关系→2．掌握与客人沟通的技巧任务一建立良好的宾客关系1）重视对客人的“心理服务”；2）谦恭有礼，善解人意；3）投其所好，避其所忌；4）注意语言表达艺术反话正说不否定客人

二、大堂副理业务→1．大堂副理简介任务一建立良好的宾客关系大堂副理是酒店总经理的代表，也是维系酒店与客人之间关系的重要岗位。对外，大堂副理主要负责平衡和协调酒店各部门与客人的关系，处理日常的客人投诉等工作。对内，大堂副理要负责监督和维护大堂的正常经营和秩序，协助前厅部经理管辖前厅部各岗位员工的工作，并作出指导。某酒店大堂副理办公区域

二、大堂副理业务→2．大堂副理的工作职责任务一建立良好的宾客关系1）接待贵宾2）处理投诉3）收集客人意见4）处理意外事故及紧急事件5）督导、检查大堂工作人员的工作情况

任务二投诉处理

任务二投诉处理前厅小剧场洗澡没热水了晚上，酒店前台接到1121号房客人的投诉，客人说自己正在客房洗澡，身上的沐浴液还没洗净，水就突然变成了冷水，把自己淋了个透心凉，而且再怎么调水龙头也没有热水。接待员赶紧联系值班经理前去处理，经理赶到后，看到客人穿着浴袍气愤地坐在床上。经理连忙向客人解释说：“酒店有规定，夜里00:00到凌晨4:00之间是不供应洗澡热水的，希望客人能够理解酒店的规定。”客人听后不仅没有理解，反而更加愤怒，指责酒店对客人不负责任，认为酒店理应24h持续提供热水，现在不仅做不到，还指望客人理解，要求酒店给个说法。经理不停地向客人道歉，客人越听越反感，将经理赶出了房间，第二天一早立刻退房离开了。…………（详见教材165页）

任务二投诉处理投诉是客人对酒店所提供的设施设备、服务项目、服务效果等表示不满而提出的批评、抱怨或控告。当有客人投诉时，酒店要做的是将投诉造成的危害减小到最低程度，同时也要让客人对投诉的处理感到满意。酒店服务人员要能够正确认识客人投诉的价值。

任务二投诉处理一、处理投诉的原则服务人员在保护客人利益、为客人解决问题的同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的形象。3．维护酒店的利益和形象服务人员要善于把握客人在投诉时的心理，需要态度明确地表示理解客人的投诉，这样能使客人的心理得到满足，使客人的情绪稳定下来，同时也表现出了对客人的尊重和对其投诉的重视。2．绝不与客人争辩在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决问题。1．真诚地为客人解决问题

任务二投诉处理二、投诉处理的流程处理投诉的基本流程

任务二投诉处理二、投诉处理的流程1．聆听客人的投诉内容2．表示歉意和同情3．核实投诉内容工作人员要时刻保持冷静，认真聆听客人的意见。对于一些情绪较为激动的客人，还应请客人到办公室等隐蔽、安静的地方听取客人的意见。工作人员听取客人的意见后，要站在客人的角度考虑，对客人表示歉意以及同情，对客人的感受表示理解，并对客人予以安慰，缓和客人不满的情绪。工作人员安抚客人后，应第一时间联系客