危机公关管理制度(四篇) .pdfVIP

危机公关管理制度

1、主题内容及适用范围

1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客

户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关

单位对我公司进行调查采访的应对办法。

1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公

司，适用于____长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。

1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法；

②劳工、股东纠纷型危机处理办法；

③经营不良型危机处理办法；

④反宣传事件型危机处理办法。

2、目标和原则

2.1目标。规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于

公司的负面报道。

2.2原则。及时反映、及时行动、扬长避短。

3、本制度的执行管理机构及执行管理职责

____公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的

领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。

____公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领

导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程

的制定、调整，考核的确定等工作。

4、危机公关传播的具体操作办法4.1危机事件的鉴定办法：

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①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到

客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访

我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关

经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。

②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋

向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。

③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任

届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事

件。

4.2危机事件的处理办法：

①由公共关系总监或总裁____“危机控制中心”，同时需指定专

门负责对外传播的人员即新闻发言人。

②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解

决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。

③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。

④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。

⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不

可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将

电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若

情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。

⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传

播的人员或公关经理。

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⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热

情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻

出面”等配合方式。

⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，____召

开新闻发布会。

⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不

得接受媒体采访或相关部门的询问。

⑩如有必要，新闻发言人需____小时开通热线电话。

4.3危机公关传播的总结及效果评估办法：

①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。

②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结

果形成相应的总结评估报告。

③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化

方案。

④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。

5、危机公关传播工件的监督、管理原则

5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播

工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公

关经理的工作。

____公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理

档案。

6、违反制度的处罚规定

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6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济