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沟通能力培训企业培训

CONTENT培训大纲一、沟通重要性二、沟通过程三、表达技巧四、积极倾听五、建立共同点六、坚定自信七、陈述期望八、激励九、人际交往分析十、其他

第一部分沟通重要性

珍妮是医院护理部主任,负责管理九名值班主管以及一一五名护士.星期一早上,珍妮来到医院,她看见一大群护士,正聚在一起激烈地讨论着.当她们看见珍妮时,立即停止了交谈.珍妮来到办公室,半分钟后她一名值班主管走了进来.他说:“珍妮,上周你发出信对人们打击太大了”.“发生了什么事?”珍妮问道:“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算,以及裁员可能性.我所做只不过是执行这项决议.”“可你都说了什么呢”,主管很失望,“我们需要为护士生计着想.我们以为你会直接找护士谈话,谨慎地透露这个坏消息,而你却给她们这种形式信件,并寄到她们家里,她们整个周末都处于极度焦虑之中.现在传言四起,我们处于一种近乎骚乱局势中,我从没见过员工士气如此低沉.”沟通与管理成效密切相关课前范例——珍妮犯了什么错

沟者,构筑管道也；通者,顺畅也沟通是两个或者两个以上人,互相通过任何信息传递途径,以达成对一个特定信息相同理解沟通重要性沟通定义

沟通重要性一可以使思想一致、产生共识二可以减少摩擦争执与意见分歧三可以使管理者洞悉真相、排除误解四可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五可以疏导人员情绪、消除心理困扰；六可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；七可以收集信息、使团队状况共有；八可以增进人员彼此了解、改善人际关系

第二部分沟通过程

信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通过程

沟通形式体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作沟通形式口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式如红灯、警笛语调形式如对词汇或短语强调电子媒介形式如电话、计算机、传真等

克服沟通障碍一选择适当时间和地点二选择适当媒介（书面、口头、非语言）三选择双方都能明白字眼四做积极聆听者

克服沟通障碍五及时作出反馈六留意对方反应七主动与他人沟通八边交谈边作记录九营造融洽气氛十鼓励大于责备十一抑制情绪

第三部分表达技巧

表达技巧用一定理由表达你观点和意见,应有足够说服力以引起他人重视.表达观点和意见定义对你观点、意见、想法、建议、提议等清晰简洁表述.最好采用多至三种理由来支持你观点.风格组成

表达技巧清楚表达思想和意见一以简明加强效率二运用五W二H三清楚、明白、具体、简单、正确四善用声音与声音表情五运用自己特色

表达技巧言语表达要决一多用正面词句二语言表达要真诚三说话时不要带不良口头禅四不要乱用术语五要用对方话

表达技巧言语表达用词、语调和动作语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人.动作自信、挺拔、良好目光接触用词“我观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我理由是”|“首先”

表达技巧表达感受是清楚地将自己感受表述出来,配合一些合适非语言信息.这种方式在感情受到触动时运用更为有效.什么是表达感受明白清楚地陈述经历感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定

表达技巧表达感受用词、语调和动作用词“现在我感到”|“关于”|“因为”语调坚定、直接、与所表述感情一致动作身躯挺直、自信、目光相对

第四部分积极倾听

积极倾听倾听定义倾听他人以了解其观点、意见和感觉,展示你是积极地这样做.风格组成全神贯注反馈数据/内容反应感受总结诠释

积极倾听倾听分类被动倾听主动倾听积极倾听基本要求专注移情接受对完整性负责意愿

积极倾听倾听用词“所以你意思是”|“让我看看理解得是否对”|“你听起来挺气愤”倾听语调激励、热情、与谈论者情绪相吻合.倾听动作保持目光接触,身体动作与谈话者一致.

积极倾听开发有效积极倾听技能使目光接触控制情绪复述不要多说避免中间打断说话听者与说者角色顺利转换排除外界干扰赞许性点头恰当面部表情避免分心举动或手势提问

积极倾听倾听禁忌自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中漏洞自以为是中途打岔滔滔不绝不留机会给别人

积极倾听倾听层次我在我在听我在用心听安排一个好环境鼓励对方讲话保持适当沉默表示同感说自己内心感受反映事实表示理解

积极倾听无法倾听原因一观点不一致二定势误差对一方固有思维,认为对方观点不值得自己去了解三干扰由于时间、地点选择错误而被打扰,使自己无法专心倾听

第五部分注重和建立共同点

注重和建立共同点共同点定义根据你与他人之间所明确和建立起来一致之处和共同兴趣来营造一个积极且能产生共力氛围,对前方道路产生热情.尽量要求一致偏重对方关心事情尽可能改变不愉快气氛

注重和建立共同点共同点风格组成一