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门市销售员服务技巧
人力服务
i差别化
i满足顾客的需求，才能脱颖而出
成功店员基本的条件
•做事的干劲•创造性•亲切感
•充沛的体力•易于亲近•冷静
•参与的热忱•敏感性•洞察力
•明朗的个性•忍耐性•不屈的精神
•勤勉性•自信心•积极性
•谦虚•上进心•具有爱心
•责任感•诚实
成功店员三大基本条件
1.干劲
2.体力
3.热忱
商品知识活用技巧
i应用于提供消费者咨询时
i销售
i进货及商品管理
h从商店前辈学得
h从专业书本－专家们
h参观工厂，展销会
h厂商业务员
h报纸，杂志
h自己使用，研究
h顾客
充实商品知识方法
如何拥有丰富的商品知识
i从基础开始，一步步迈向更高度的
领域，做有计划性的增加
商品知识的学习和灵活运用
i商品本身的特性
i使用商品时的相关特性
i利用该商品而得到的好处
熟练用语技巧
i使用正确词句
i使用易于明确的词句
i正确使用敬语
i不要使用新的流行语
i使用适当词句
i不要使用低俗的词句
i不要使用他人忌讳词句
商品知识的发挥技术
i接洽的阶段
i被客人询问的时候
i在客人有所求的时候，或者是客人
找你商量的时候
待客用语要用心
i不要伤他人自尊心
i以诚心说话－设身处地
销售服务的心理准备及仪态
i一定给客人一个良好的第一印象，所以
外表修饰是很重要的
i清洁，看来舒服得体
i以诚恳和感谢的心来接待客人
被问及有关商品的问题时...
SOS
发挥平日充实自我的成
面露难色...果，信心十足地一一问答求救于其他同仁。
一般销售员优秀销售员恶劣销售员
•销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务
时，很有信心地向顾客具体的进行说明。
如何取悦顾客
i明朗表情或笑容
i注意口臭
i嘴部保持清洁
i声音控制
–配合气氛
–语调
–清晰
良好店员态
度
i设身处地为顾客
着想
i使顾客心情愉快
服务的效率及重要性
•给客人感到迅速及准确的服务
•而且有效地建立顾客对店员的信心
现代成功店员的基本条件
i诚以待客
i表现出健康与活力
i培养良好记忆力
i注意自己装扮
店员应有的基本训练
i对行业具备专门
知识
i熟悉店铺应对销
售常识
i懂得商品展示陈
列基本技巧
i为顾客作有效的商品组合
i为顾客选择合适的商品
i将商品情报提供给顾客
i创造舒适、便利的购物环境
i使顾客对商店产生依赖、认同感
店员工作责任
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段
•注意
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段
•注意
•兴趣
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八
阶段•注意
•兴趣
•联想
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段
•注意
•兴趣
•联想
•欲望
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段
•注意
•兴趣
•联想
•欲望
•比较检讨
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段
•注意
•兴趣
•联想
•欲望
•比较检讨
•信念
顾客购买心理阶段的了
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