跟单客服总结工作总结.pptx

跟单客服总结工作总结REPORTING2023WORKSUMMARY

目录CATALOGUE工作背景与职责客户服务与沟通订单管理与执行售后服务与支持团队协作与培训提升工作成果展示

PART01工作背景与职责

作为公司与客户之间的桥梁，跟单客服负责解答客户疑问，处理订单问题，确保客户满意度。客户服务专员订单跟进与管理信息反馈与传递对客户的订单进行全程跟踪，确保订单的准确、及时完成，协调内外部资源解决订单异常。收集客户反馈，整理市场信息和竞争对手动态，为公司战略制定和产品优化提供依据。030201跟单客服角色定位

订单处理售后服务客户关系维护销售支持工作职责及范收、确认客户订单，核对订单信息，处理订单变更和取消等事宜。解答客户咨询，处理客户投诉，协助客户解决产品使用中的问题。定期与客户沟通，了解客户需求，提升客户满意度和忠诚度。协助销售团队了解客户需求，提供产品信息和销售支持。

与销售部门紧密合作与物流部门协同工作与财务部门沟通协调与技术部门保持联系与其他部门协作关系提供订单信息和客户需求，协助销售团队制定销售策略和方案。核对订单款项，处理发票和收款等财务问题。确保订单的准确配送，及时处理物流问题，提升客户体验。反馈客户关于产品的意见和建议，协助技术部门优化产品功能。

PART02客户服务与沟通

及时响应客户咨询，提供专业、准确的问题解答。针对不同客户需求，提供个性化的服务方案和建议。定期整理常见问题及解决方案，提高服务效率和质量。接待客户咨询及问题解答

订单跟进与信息处理实时跟踪订单状态，确保订单按时、准确完成。及时更新客户信息，保证数据的准确性和完整性。对异常订单进行及时处理和反馈，降低客户投诉率。

定期进行客户满意度调查，收集客户对产品和服务的意见和建议。分析调查结果，针对问题制定改进措施，提高客户满意度。建立客户反馈机制，鼓励客户提出宝贵意见，促进服务质量提升。客户满意度调查及反馈收集

PART03订单管理与执行

通过邮件、电话、在线聊天等方式接收客户订单，确保信息准确无误。接收客户订单与客户确认订单细节，包括产品规格、数量、价格、交货期等，确保双方理解一致。确认订单细节将确认无误的订单信息录入公司内部订单管理系统，为后续处理提供便利。录入订单系统订单接收、确认及录入系统

根据订单要求，协调仓库、物流等部门安排发货，确保货物按时、按量发出。安排发货实时跟踪货物物流信息，确保货物安全、准时到达客户指定地点。物流跟踪遇到物流异常或延误等情况，及时与客户沟通，提供解决方案并确保问题得到妥善解决。异常处理发货安排与物流跟踪

结算处理根据公司结算流程，及时处理客户付款，确保资金及时入账。收款核对核对客户付款信息，确保收款金额与订单金额一致，避免出现财务纠纷。发票管理根据客户要求开具发票，并妥善管理发票信息，以便客户查询和核对。收款核对及结算处理

PART04售后服务与支持

在客户提出退换货申请后，及时记录并确认相关信息，如产品名称、数量、退换货原因等。接收退换货申请审核退换货申请处理退换货跟踪退换货进度根据公司的退换货政策，审核客户的申请是否合理，并与客户进行沟通，解释相关政策。对于符合退换货政策的申请，及时安排物流进行退货，并为客户办理换货或退款手续。在退换货处理过程中，保持与客户的沟通，及时告知处理进度，确保客户满意。退换货处理流程

在客户提出维修保养申请后，记录并确认相关信息，如产品型号、故障描述等。接收维修保养申请根据客户的申请，及时安排专业的维修人员进行上门服务或指导客户进行远程维修。安排维修保养服务在维修保养过程中，与客户保持沟通，及时反馈维修进度和结果，确保服务质量。跟踪维修保养进度在维修保养完成后，为客户提供一定的使用指导和后续支持，确保客户满意。提供后续支持维修保养服务提供

跟踪改进效果在实施改进措施后，对改进效果进行跟踪和评估，确保问题得到有效解决。同时，将改进措施和经验教训分享给其他团队成员，提高整体服务质量。接收客户投诉在客户提出投诉后，认真倾听并记录客户的投诉内容和相关信息。分析客户投诉原因对客户的投诉进行深入分析，找出问题的根本原因和责任人。制定改进措施针对客户投诉的问题，制定相应的改进措施和计划，防止问题再次发生。客户投诉处理及改进措施

PART05团队协作与培训提升

03跟进销售进度密切关注销售团队的业绩和目标完成情况，提供必要的协助和调整策略，确保整体目标的顺利实现。01建立良好的沟通机制定期与销售团队召开会议，及时了解市场动态和客户反馈，确保信息畅通。02协同处理客户问题针对客户提出的疑问和需求，与销售团队共同商讨解决方案，提供及时有效的支持。与销售团队紧密配合实现目标

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