客户服务礼仪.pptVIP

客户效劳礼仪10086外呼中心

目录服务行为准则2形体仪态4礼仪概述31仪容仪表33电话礼仪35

礼仪概述1什么是礼仪？“礼”是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。2奴隶社会——正式形成封建社会——礼仪的发展、变革时期近代——礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。现代——主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。现代礼仪源于礼。从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。

1什么是服务礼仪？“礼”是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。2“SERVICE”——全方位、高标准的要求“S”——Smile（微笑）“E”——Excellent（出色）“R”——Ready（准备）“V”——Viewing（看待）“I”——Inviting（邀请）“C”——Creating（创造）“E”——Eye（眼光）礼仪概述

中国移动作为一个侧重于效劳的行业，把“沟通从心开始”作为我们的效劳理念，客户就是企业的生命。效劳行为准那么——效劳理念视“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。服务中以亲友相待，微笑的面孔、热情的服务、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户的参谋。视客户为亲友这句话的真正含义并不是说，客户真是对的，而应该让他觉得他是对的。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。客户永远是“对”的客户的需求就是商机，就是让我们施展智慧，施展才华的平台，让我们的抱负得以实施。客户是“衣食父母”

效劳行为准那么——效劳原那么客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。客户至上原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。真诚原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。一致原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。主动原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。合宜原则

仪容仪表仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。

仪容——男士发式面容耳部手部头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。应保持清洁，忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

仪容——女士发式面容耳部手部头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。

仪表——小故事一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”