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高星级饭店运营与管理专业

《前厅服务与管理》课程标准

一、前言

（一）课程定位

本课程是中等职业学校酒店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。

（二）设计思路

本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、大堂副理、前厅销售、前厅信息沟通、前厅人力资源管理与质量控制等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在做中学,使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。

本课程建议总课时数为64学时。

二、课程教学目标

(一)知识教学目标

本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。

(二)能力培养目标

学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。

（三）情感培养目标

本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。

三、课程内容和要求

项目

课题

任务

课程内容与教学要求

活动设计

课时

知识

技能

态度

项目一前厅部概述

掌握前厅部的功能；了解前厅部组织机构的设置；熟悉前厅工作环境与人员职业素养要求

1.前厅部的功能

2.前厅部的组织机构

3.前厅工作环境

4.前厅部员工的必备素质

1.掌握前厅部的功能

2.了解前厅部组织机构的设置

3.熟悉前厅工作环境与人员职业素养要求

1.能树立前厅部工作人员的职业意识

2.能参与课堂教学活动,探讨日常生活中接触到的前厅部工作内容,提高对专业的学习兴趣

3.能养成团队协作的意识

1.观看前厅部工作教学视频

2.观看前厅部环境教学视频

3.观看视频与现场示范相结合

4.学生演示前厅部工作人员着装、仪容仪表、礼貌礼节等练习

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项目二

客房预订

任务一

预订的方式和种类

预订的方式

预订的种类

1．熟悉常见的客服预订方式及受理细节

2．掌握客服预订的种类

1.能以良好的学习态度完成教学活动

2.能养成独立思考、吃苦耐劳的行为习惯

3、能自觉保持前厅服务过程中的礼仪规范

创设场景,由学生扮演预订客人和预订员的角色,按照预订的要求完成客房预订

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任务二

客房预订的操作程序

1.客房预订的程序

2.团体客房预订程序

1.熟悉客房预订的程序有哪些

2.了解客房预订与团体客房预订程序的区别

1.老师讲解。

2.学生要根据所学知识进行分组模拟演示

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任务三

客房预订失约行为及处理

超额预订

预订失约行为及其处理

掌握超额预订计算方法

了解预订失约行为的处理

老师讲解

学生练习超额预订计算方法

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