前厅服务与管理：前厅沟通与突发事件处理PPT教学课件.pptxVIP

前厅服务与管理

目录CONTENTS常见突发事件处理前厅信息沟通项目九前厅沟通与突发事件处理

知识目标★掌握前厅部内部各机构之间的沟通协调工作内容。★掌握前厅部与酒店其他主要部门沟通协调工作的内容。★熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等突发事件的防范与处理。学习目标LEARNINGGOAL

任务一前厅信息沟通

任务一前厅信息沟通前厅小剧场委屈的酒店代表小王是某酒店礼宾部的酒店代表。一日，小王按前一天准备好的接机名单和司机一起去机场接客人。小王要接的客人有两位，他们的航班抵达时间很接近，所以他要一次接到两位客人。其中一位客人的航班率先抵达，小王接到这位客人后请他稍等，说很快还会有一位客人要到，但不会太久。客人表示理解并同意等一会儿。但是第二位客人所乘航班抵达后，直到该航班上的旅客都走完了，小王也没看到自己要接的客人。先到的客人已经开始等得不耐烦，询问小王什么时候可以出发。小王赶忙向客人说明情况，可是客人说：“我已经等了那么久，你不能因为一个人就耽误我那么长的时间，再不走我就要投诉你了。”小王连忙向客人道歉，并说自己会打电话确认一下情况。…………（详见教材182页）

一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一前厅信息沟通前厅部通常包括预订处、接待处、收银处、总机处、礼宾部等下属机构，前厅部内部的沟通协调指的就是这些机构之间的沟通协调。这些机构既需要按照自身的对客服务流程为客人提供服务，相互之间还要能够密切配合，共同承担前厅部的对客服务，保证信息传递的及时和畅通。

一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一前厅信息沟通1．预订处、接待处、收银处的沟通协调预订处、接待处和收银处作为前厅部对客服务的三大主要部门，其沟通协调的内容主要涉及客人的预订信息、入住信息及房费的收取。预订处、接待处、收银处的沟通

一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一前厅信息沟通1．预订处、接待处、收银处的沟通协调1）预订处与接待处的沟通在受理预订后，预订处应将客人的预订信息及时通知接待处，以便接待处提前做好接待准备工作。另外，接待处每天应将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店的客房数，临时取消入住的客房数，预订后未抵店的客房数及换房数等信息传达给预订处。同时，预订处也需要将每日更改预订、取消预订的情况及时通知接待处。

一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一前厅信息沟通1．预订处、接待处、收银处的沟通协调2）接待处与收银处的沟通客人入住酒店后，接待处应将客人的入住登记信息及相关账单交至收银处。在客人结账离店时，收银处要将客人的结账情况及时告知接待处。3）收银处与预订处的沟通收银处与预订处沟通的主要内容是订金的支付信息。预订处受理客人的预订后，若需要客人支付一定比例的订金，则应将需支付的金额等信息告知收银处。收银处收取订金后，应将收取情况通知预订处。

一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一前厅信息沟通1）预订处与行李处的沟通预订处通常需要提前一天将次日抵店的客人（特别是团队客人）的行李信息以书面的形式交给行李处，以便行李处做好接收行李的准备工作。2）预订处与礼宾部的沟通预订处对于身份特殊的客人（如VIP等）及有接站需求的客人，应将其航班、车次的到达时间、预计抵店时间、抵店人数等信息提前通知礼宾部2．预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通

一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一前厅信息沟通3）接待处与礼宾部的沟通礼宾部人员应协助客人提拿行李，带领客人前往接待处办理入住登记。礼宾部的酒店代表在接站时，若没有接到客人，应先向接待处核实客人是否已自行抵店，确认情况后再灵活应对。4）收银处与其他内部机构的沟通收银处所负责的主要是客人住店期间客账的记录和结账收款，客人拨打长途电话或在商务中心等处消费后，其账单应由总机处或商务中心等相关部门转交至收银处，由收银处计入客账。2．预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通

二、前厅部与其他部门的沟通任务一前厅信息沟通前厅部与其他主要部门的沟通协调内容

二、前厅部与其他部门的沟通任务一前厅信息沟通前厅部应及时通知客房部客人入住和结账离店的情况。前厅部应将必要的客情以书面形式递交给客房部。前厅部应将客人的特殊住房要求提前通知客房部。前厅部在为客人提供叫醒服务时，若通过电话无法与客人取得联系，应通知客房部进行人工叫醒。客房部在走客房中发现客人的遗留物品时，应通知前厅接待处，接待处应根据客人是否离店进行不同的处理。客房部在发现客房有异常情况时，应及时向前厅部通报，如双锁客房、外宿客房、长期拒绝客房服务