医院全面质量管理专题讲座.ppt

01员工的培训02岗位说明03重视窗口岗位的服务04工作到什么程度叫合格？全员性管理——实施全面质量管理服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。01服务的本质是人际交往02包装无处不在，推广无处不在？03学术≠讲学术？医术≠行医术04服务是什么？服务的价值是可以计算的01客户的满意度每提高5％02公司的利润可以增加25％～125％03医院会有同样的规律吗？04医疗质量管理的组织体系医院领导技术主管（可兼）质量管理部门科室质量主管（可兼）科室科室科室科室科室科室技术委员会行政管理部门后勤保障部门投诉、监督部门领导层管理层被管理层准备考核项目及时间表抽调考核小组成员通知科室协定改善行动计划再次考核实施再次考核完成考核报告依据考核标准评分考核报告报护理部（附考核标准及评分结果）制定考核表实施考核并记录考核结果分析讨论考核结果需要改善？改善行动成功？是否否质量控制小组考核机制示意图提高服务的价值和附加价值患者才会满意！产品价值服务价值时间成本人员价值形象价值精神成本体力成本资金成本患者是特殊意义上的消费者010203硬件的优势很容易被超越以素质和文化为核心的优质服务却不容易被超越为什么优质服务

对医院的生存和发展很重要大多数医院在服务上都做得很差01大多数医院都不懂优质服务营销02老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了03为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防范很困难为什么社会对医疗服务不满意为什么医患关系恶化为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面防范医患纠纷的本是什么？末是什么？靠什么来保证服务质量提高医务人员的素质、技能和技术水平素质决定于——观念、知识量和知识面激励措施，这是服务质量的内因控制服务质量的关键——0103050204转变观念和态度观念态度行为结果医务人员如何提高自己的素质04把病人当路人01把病人当亲人02把病人当朋友05把病人当有病的人06不把病人当人看03把病人当熟人有6种等级的医务人员：用手在工作——劳动者01用脑在工作——小专家02用心在工作——大专家033种类型的医务人员站在自己的利益立场——01自私自利02站在医院利益的立场——03大公无私04站在病人和医院双赢的立场——05超越市场06有三种立场的医务人员主动服务、主动交朋友、全员服务贰把病人看成衣食父母，看成亲人壹全面营销、全员营销肆全面服务、负责到底叁新的服务观念2教育客户？3案例：飞机上的免费餐？1服务对象满意？4讨论：没有服务是最好的服务？医疗服务优劣评判010203衡量服务质量的标准——患者满意程度讨论：服务对象满意度？如何实施？01对患者的问题迅速做出反应02服务的可及性，及时回访，简化流程03内部团队合作，能共同对患者负责04尽量为每个患者提供个体化的服务05对服务质量做出可靠的承诺06做得总比承诺的好，也比别人好优质服务的表现所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心1对待患者永远诚实、尽责、可靠2让患者的钱始终能发挥最大的效用患者能适当地参与服务和管理对投诉做出适当地反应3优质服务的表现环境、设施、设备、流程01人员的观念、仪表、态度02感情交流和服务精神03良好的、持久的医患关系04良好的技术服务质量，有安全感05帮助病人解决问题，满足病人的需要06价格合理，有较高的附加价值07病人有较高的满意08优质服务的内容物质环境01信息环境03安全、舒适、亲切05人文环境02心理环境明亮、整洁、方便04温馨、熟悉、快速06环境、设施、设备、流程优质服务的第一个要求——1正确的观念观念永远是第一位的2观念3态度4行为5结果优质服务的第二个要求——观念决定一切01.细节决定成败02.细节做到了极致就是精品03.010203从患者的要求出发追求患者的满意创造患者的感动计划经济时代的老观念01——站在医院自身的利益、方便的02立场来思考问题03市场经济体质下的新观念04——站在老百姓的立场05来看问题、来思考06一次非同一般的患者体验！病人在期望什么？站在病人的立场上来思考问题！