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企业员工服务意识培训商务礼仪培训通用PPT模板讲师:哇哇哇日期:二三七年一二月·····此处输入企业名称/LOGO

CONTENTS目录一培训目此处添加文本/此处添加文本/此处添加文本二服务概述此处添加文本/此处添加文本/此处添加文本三服务意识概念此处添加文本/此处添加文本/此处添加文本四优质服务体现此处添加文本/此处添加文本/此处添加文本五员工素质要求此处添加文本/此处添加文本/此处添加文本

培训目PARTONE一此处添加文本/此处添加文本/此处添加文本

培训目此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本让员工树立良好服务意识此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本了解岗位性质具备客户服务观念

服务概述PARTTWO二此处添加文本/此处添加文本/此处添加文本

服务定义中文释义:指为他人做事,并使他人从中受益一种有偿或无偿活动不以实物形式,而是以提供劳动形式满足他人某种特殊需要英文释义:S--微笑待客SmileE—精通业务上工作ExcellenceR—对客户态度亲切友善ReachingV—视每一位客户为特殊和重要大人物ViewingI—邀请每一位客户再次光临InvitingC—营造温馨服务环境CreatingE—用眼神表达对客户关心Eye

硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务“硬服务”:固有特性.以具体指标,标准体系,考核衡量服务.是兑现承诺,满足需求工作.“软服务”:附加特性.在服务中赋予企业文化,理念层次精神价值.但其实现过程能急剧提升客户满意程度.

服务优劣客户会平均转告五个人有效地解决客户问题,九五%会成为忠诚客户一个忠诚客户=一次重复购买产品价值开发新客户比维持老客户多花费五倍成本好服务客户将不满平均告诉一个人二%不满客户会告诉二个人一次不好服务,需要一二次好服务来弥补只听到四%抱怨声,八一%不满客户会离开不好服务

服务意识概念PARTTHREE三此处添加文本/此处添加文本/此处添加文本

服务意识定义服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关人或企业交往中所体现为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本自觉主动做好服务工作一种观念和愿望,它发自服务人员内心此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本为客户提供优质服务意念、习惯和态度

服务意识类型漠不关心型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本按部就班型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本优质服务型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本热情友好型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本强烈主动淡漠被动服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分.这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值观念,就会有强烈服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献风格和精神,就会有强烈服务意识.

服务意识与服务能力服务意识是服务能力重要组成部分服务意识对服务能力影响良好服务意识包含了端正服务态度、积极精神状态、高尚职业觉悟、以及良好观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力服务意识强弱与服务能力高低成正相关关系服务意识愿不愿意做好问题服务能力能不能做好问题

基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本综合素质（要有博爱之心）“客户至上”服务观念工作独立处理能力各种问题分析解决能力品格素质（注重承诺,不失信于人）忍耐与宽容是优秀客服人员一种美德谦虚是做好客户服务工作要素之一拥有博爱之心,真诚对待每一个人勇于承担责任强烈集体荣誉感技能素质（勇于承担责任）此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加