商业银行数字化转型的难点与路径 .pdfVIP

数字经济的蓬勃发展不仅推动了数字产业化，更促进了产业数字化。数字产业化是指信息制

造业、信息通信业、软件服务业等信息产业的不断壮大，以及基于数字技术的新业态的萌生；

而产业数字化则是数字经济对传统产业部门的改造，是传统农业、工业和服务业与信息技术

融合创新发展的过程。在过去一段时间，我国产业数字化取得了蓬勃发展，而银行业作为受

到严格监管的行业，其数字化进程则相对缓慢，并受到了来自互联网企业、金融科技公司等

新入场者的冲击和挑战。感受到压力的银行纷纷把数字化写入发展战略，意图适应市场和客

户需求的变化，以形成面向未来的竞争能力。

01银行数字化的本质

对标数字经济，我们将数字银行定义为：秉持“以客户为中心”的服务理念依托先，进

的数字技术，不断完善系统架构、优化业务流程、提升运营管理、强化风险控制、

丰富场景生态，为客户提供便捷、高效、普惠、安全的多样化、定制化、人性化金

融产品和金融服务的商业银行。而银行数字化则是商业银行为了建设数字银行进行

的技术能力建设、业务科技融合、体制机制转型等一系列创新与发展的过程。

银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、

追求物质丰富，在数字经济下，随着人民收入的提高，需求也不断升级。过去，银

行的传统经营模式是围绕网点等物理渠道的“坐商”式经营，客户需要办理业务时要

主动到网点或者在个人电脑端登录网上银行方能办理。银行的服务清单往往难以获

得，需要主动询问银行工作人员才可得到部分信息，而且产品说明书晦涩冗长，不

具备相关专业知识的客户如读天书，自然只能被动接受协议。此外，银行贷款、信

用卡等业务需要银行方层层审批，无形中制造了一种银行高高在上的感觉，客户不

知道是否自己可以获得授信，也不知道何时能够获得答复。凡此种种，传统经营模

式面向的都是人们的财产保障等安全需求，对大多数客户更高层次的需求照顾不

足。

产业经济大规模数字化后，“行商”成为普遍模式，大多数工商服务业主动出击，千方

百计触达目标客户群体。产品与服务拥有的全生命周期的记录，用户可以很方便地

进行数据的查询和追溯，消费前可以从海量的备选中进行对比和取舍，消费后可以

在社交媒体上展示和评价，甚至可以参与到设计、生产、消费、物流、回收再利用

等全过程中，与商家乃至设计师或产品经理进行双向互动。在这一过程中，用户获

得了选择权、获得了高效率，社交与尊重的需求被满足，同时也提升了自我认知与

自我实现。人们这种心理转变形成习惯后，金融需求也发生了巨大的变化：从工业

时代的供不应求，客户被动接受产品；到数字时代初期，市场转向激烈竞争，客户

拥有越来越多的选择权利；如今，数字经济已经演变为“客户赋权”的时代客户，开始

沉浸在各种便捷的场景中，理所应当地认为银行服务也应该像电商那样，有美观又

高效的移动端应用，展示完整易读的产品清单，提供24小时不间断的服务，甚至时

不时超预期地满足自己此前未注意到的金融需求。这意味着银行坐商模式“躺着挣钱”

的黄金时期已经结束，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化的道路，真正

践行“以客户为中心”。

02银行数字化的不同维度

围绕“以客户为中心”这一核心理念，我们将银行数字化分为三个不同的层次，即内部

生态、客户生态和外部生态，这三个层次从银行内部发端，依次向外展开，形成银

行数字化的全景图。

银行数字化的第一个也是最重要的维度是银行内部生态。在实践中往往被大多数银

行所忽略。目前，大多数银行都开始重视并强调“以客户为中心”的核心理念，也引进

了各种先进技术甚至战略合作者协助转型，但是，如果没有一套完整的与数字化相

契合的内部生态机制，高效服务客户、建立外部生态都将是无源之水、无本之木，

无法在银行内部形成流转。因此，在做好风控、把好安全关的基础上，银行数字化

需要首先建立支持数字化的组织架构和人才机制，培养和鼓励内部创新文化。同时，

需要构建企业级业务架构与技术架构，形成双螺旋驱动。业务架构是从业务视角出

发，将业务流程、产品和体验组件化；而技术架构则从技术视角出发，实现系统平

台化、松耦合、面向服务，形成众多独立的微服务，同时通过数据湖的集中存放和

管理，构建数据共享机制，为跨部门跨团队的创新提供基础。业务与技术、数据与

服务相辅相成、互为促进，通过业务协作化、技术平台化、数据协同化、服务共享

化，搭建支撑数字化发展的“乐高积木”。

银行数字化的第二个层次是客户生态。在这一圈层上，银行产品和服务要以优质的

体验感为客户创造价值，并在银行实现效率与成本的统一。银行需要挖掘客户的潜