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售后主管个人述职报告

售后主管个人述职报告（精选5篇）

在我们无暇顾及时间时，时间早已匆匆流逝，这段时间以来的工

作，收获了不少成绩，想必我们需要写好述职报告了。为了让您在写

述职报告时更加简单方便，以下是小编整理的售后主管个人述职报告

（精选5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

售后主管个人述职报告1

服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力

的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我

公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了

可靠保障。结合xx年部门总体运行情况来看，售后服务部基本实现了

年初制定的工作计划。

值得一提的是，在今年两次顾客满意度调查中，我公司综合顾客

满意度较之去年有了小幅上涨，特别是在导入新的质量体系以后，综

合顾客满意度已提升至72.38分，但与同行业领先企业还有一定差距。

顾客的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。

现对xx年售后服务部工作总结如下：

一、服务沟通与协调

建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三

部服务电话（包括一部传真）、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人

员以及32个特约服务站，24小时进行业务受理。这些资源的有效配

置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能及时全面地掌握顾

客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调的及时性。在xx年，售

后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。

由于xx产品的特性为组装产品，大部分的配件服务需要依赖供应

商来完成，我方只有依赖其服务体系的责任，而无自主解决的权利，

这给售后服务部提供优质服务带来了一定的阻碍。在今后的工作中，

应加强公司内部各部门的有效合作，对配套商进行有效控制和约束。

另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整

车准入就是一次很好的机遇。

在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联系较为紧

密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有xx特色的道路，通过一

段时间的磨合，证明该模式基本能适应公司现状。存在需要改进的方

面主要是加大质量信息的改进力度，加强配套商信息反馈机制并为配

套供应构筑壁垒。

二、服务的提供

为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及

的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。

按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。

实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重

为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。

保修和维修方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，

每天接受的来电来函中，保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾

客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量

则成了一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾

客满意就会有一个大幅度提高。

从自身而言，内外部服务人员素质、服务配件是影响处理质量的

两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提

高内外部服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：

如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但

该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”

应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服

务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想，目前

仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定

的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面需要公司给

予相关支持，相信07年会有所改善。

配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，

该方面工作为售后服务部07年规划的主要工作之一，已列入部门工作

的议事日程。

三、服务验证和改进

pdca是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品

购买者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服

务部的顾客，以顾客为焦点开展工作是售后服务部的责任。

今年是xx产生重要变革的一年，顺应公司改革需要，售后服务部

也实行了相关调整。从导入执行公司颁布的质量体系，到服务体系运

行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从

引入科学的管理理念，到