制造业表单参考范本17-顾客满意监视实例.docVIP

上海宏年企业管理

咨询有限公司

ISO9000参考资料

QT7STEP-1A

解决问题七步法

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2002.6.8A版

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联系地址：上海通州路188号香港丽园3号楼2402室200086电话（传真）：021前言

介绍MOU快递公司顾客满意测量指标见表1,并说明如何满足ISO9001：2008标准第8.2.1条监视和测量顾客满意。

对关键过程的测量和监视

加权系数表示该指标对顾客满意的重要程度。

表1：顾客满意指标

序号

指标

定义

加权数

1

电话不通

拔通后10秒内没人答理

1

2

再度投诉

首次投诉没有满意，再投诉

5

3

包裹损坏

不管啥原因，造成明的暗的损坏；

10

4

请求更改发票

不管啥原因，说明顾客有不满意

1

5

包裹遗失

包括被偷的

10

6

包裹漏检

指未分检到位的包裹数目

10

7

遗失签收单

公司答应发票附签收单的，结果没有附

1

8

无头邮件

因为没有写明收件人，或者标签失落所致

5

9

约定日迟交

在约定的交的但是迟了时间

1

10

非约定迟交

包括一切迟于规定日的邮件

5

11

无法追溯

顾客要查邮件，公司计算机没有办法提供

1

12

国际服务问题

其他国际服务中问题，如清关问题等

1

每个工作部门都可以记录发生上述问题的次数；乘上加权分数，就知道该部门综合的顾客满意工作业绩如何。见表2。

表2：某营业部1月份顾客满意工作业绩

序号

指标CTQ

发生次数

加权数

业绩分数

1

电话不通

3

1

3

2

再度投诉

1

5

5

3

包裹损坏

0

10

0

4

请求更改发票

1

1

1

5

包裹遗失

1

10

10

6

包裹漏检

2

10

20

7

遗失签收单

5

1

5

8

无头邮件

0

5

0

9

约定日迟交

1

1

1

10

非约定迟交

0

5

0

11

无法追溯

0

1

0

12

国际服务问题

0

1

0

13

合计

14

51

45

利用以上数据可在各营业部之间对比分析。

利用排列图可知应当加以改进的主要问题，上面是“包裹漏检”、“包裹遗失”、“再度投诉”、“遗失签收单”。

利用改进前后数据判定有没有改进，改进多少。

说明

用以上例子说明：1、顾客关心过程结果(产品质量)，我们关心过程本身。2、用系统控制过程，用过程确保产品满足顾客要求。

1、顾客关心过程结果，我们关心过程本身

确定临界质量特性——上面服务质量指标都是过程结果，是顾客关心的。如没有达到，顾客定会不满。六西格玛管理叫产品（这里是服务）临界质量特性CTQ。如果我们只统计这些数据，发现问题就晚了。不行的。

确定过程临界质量特性——为此，我们应当分析确定影响产品CTQ的关键过程，把过程再细化成关键的作业。分析关键作业中可能导致这些结果发生的各种驱动因素（简称动因）。然后，控制这些动因的发生。譬如，包裹遗失问题最大。分析造成该问题的动因（一个动因可能发生几个结果，也可能一个结果几个动因）。譬如，第一层次动因有：1、包裹没放在指定部位。2、包裹没和标签联在一起（可能还有其他动因，这里只举例两个）。这2个就叫过程临界质量特性。

针对过程临界质量特性采取预防——譬如，作业规定采用防错技术（确保标签和包裹连在一起的方法），确保包裹一定能到指定部位。在工作时控制和测量这两点，确定加权分数。格式和表2相同，得到作业的业绩分数。进行统计分析，降低发生次数。这样，如果控制了全部的动因，即使发生问题，也只是造成包裹遗失的“可能性”，实际上包裹还没有遗失。这就是我说的顾客关心结果，我们关心过程。

那么，如何关心过程？

2、用系统控制过程，用过程确保产品满足顾客要求

控制深层次的过程动因。对特别重要的产品临界质量特性，针对第一层次动因采取预防还不够，应当分析确定第二层次动因。譬如，《包裹和标签分离》是导致包裹遗失的第一层次动因。为什么会发生包裹和标签分离？第二层次动因可能是：《标签没有及时提供、标签写错》。那么，我们就控制、减少第二层次的动因。这样，当发现《标签没有及时提供、标签写错》问题时，第一动因《包裹和标签分离》还没发生。发生包裹遗失的概率更低了。如需要，确定第三层次……。总之，一直控制到确信发生问题的概率低到满意为止。六西格玛管理是每百万机会小于3.4个。这些预防应当尽量和正常