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06年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告

2006年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（CAAS）公布：汽车质量与服务标准急待明确和细化

维修满意度低

车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉

2006年2季度共收到用户投诉973例，有效投诉为892例。投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。

2季度投诉有如下特点：1.与1季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加。2.越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉。3.同一车型，同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉。4.中高档豪华轿车投诉增多。5.因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。

集体投诉中，比较典型的是车主对东南菱帅的投诉，截止到2006年7月共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉50起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故，屡次维修得不到解决。50起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有8辆车年检不合格。

分析2季度投诉特点可以发现，1、车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升；2.有的厂家存在店大欺客想法，“你爱怎么投诉就怎么投诉，我就是跟你耗着不解决，到最后还是不了了之”；3.在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。比如，目前最突出的，同一问题多次维修、换件仍不能解决，怎么办的情况。

投诉分析表明，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。规范行业，完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。

报告摘要

*从投诉情况来看，汽车用户不满意较多的仍然是汽车产品质量问题。但相对2006年1季度还是有所下降，而投诉服务比率在上升。

*对同一问题汽车用户投诉次数和上个季度相比，变化不大，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占75.9%，需要二次投诉才能得到解决的占13.5%，需要三次投诉才能得到解决的占2.3%，需要四次甚至更多投诉的占8.3%。

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*本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占21.4%；变速器占12.1%；离合器占9.6%；转向系统占8.9%；制动系统占11.4%；前后桥及悬架系统占13.2%；轮胎占3.8%；车身附件及电气占19.6%。

*汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占64.7%；汽车质量问题存在安全隐患，占20.3%；质量问题造成交通事故，占1.5%；厂家自身生产缺陷，占12%；出现自燃的占1.5%。

*尽管车主投诉的汽车质量问题较多，但一般来讲，多数汽车用户要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给修理好就可以。投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.6%；提出赔偿占20.3%；提出换车占3.8%；提出退车占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。

*2季度投诉还显示，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，两项投诉就占总投诉的一半。

投诉还显示，投诉的汽车质量问题中，发动机、车身附件及电气存在的问题投诉率最高，值得注意的是，发动机的投诉率已经由上个季度的第二位上升到第一，占到总投诉的21.4%。车身附件及电气投诉率为19.6%。

投诉分析报告中反映服务质量问题最为突出的是，汽车厂家或服务站工作人员的服务态度差，比率远远超过其它服务项的投诉，占到投诉服务质量问题总数的31%，比上个季度上升了8.1%。

对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：上海大众、北京现代、天津一汽。

报告全文

2006年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（CAAS）公布：越来越多车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉

发布:中国质量委员会全国用户委员会

日前，中国质量协会全国用户委员会向社会公布了2006年2季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告(ChinaAutomobileAfter-saleServiceQualityReport,CAAS)。报告内容提供是中国质量协会全国用户委员会唯一指定的汽车质量与服务跟踪站暨信息搜集网站—车人网