中小银行网点智慧化转型路径探索及实践 .pdfVIP

ARGUMENT

科技论坛论点

文/刘翔远

（郑州银行股份有限公司，河南郑州450018）

摘要：面临线上渠道的冲击，传统线下网点渠道要开展智慧化转型。新型智慧化网点将在获取客户、维护客户、增强客户忠诚

度等方面发挥越来越重要的作用。银行业要在服务老年弱势群体方面不断提升服务能力，线下网点将在复杂交易的交付处置、

特定客群为对象的服务、社会民生和形象树立等方面为银行带来不可替代的效应。传统网点可以通过业务流程重塑、服务营

销流程重塑、科学规划厅堂布局和客户动线、重新定义厅堂岗位职责并匹配相应的考核，实现向智慧型网点转型。

关键词：智慧化网点；转型路径；流程重塑

近年来，线上模式越来越受1.中小银行网点布局的困境柜面业务办理时间长、客户体验

到客户的青睐，数字化的浪潮波中小银行尤其是城商行，具不佳的问题。传统网点办理业务

及到银行业，因为数字化的渠道备鲜明的地域特色，因其资源禀需要填写表单，柜员需要对客户

价值[1]更容易被衡量。数字化赋决定了其经营范围的局限性。填写资料的完整性及规范性进行

业务的从业者可以通过数字积累时至今日，基于监管要求，银行网审核，业务流程是割裂开的，常

并利用工具来进行商务决策。虽点牌照已成为稀缺资源，区域的常无法一次办理完结，需客户多

然银行业务数字化水平在不断提网点数量及其布局的重要性较以次往返网点。这在一定程度上影

升，但其增速无法弥补线下网点前有显著提升。如果盲目撤销网点，响了银行柜面业务的办理效率及

损失的零售客户流量、交易量。有可能会造成市场份额降低和客客户体验。

近年来，银行业开始积极谋求线户的流失，网点存续的刚性成本2.2网点智慧化程度不够

下网点转型，无人银行、智慧银居高不下，中小银行应对区域网点中小银行多将网点的智慧化

行、5G银行等转型尝试屡见不鲜，数量和结构进行优化调整。转型和智能机具配置画等号，而

但因新型网点投入不菲，建成后忽略了结合客户动线的厅堂布局

客户体验不佳，网点未来发展方2.中小银行传统网点存在的设计、适配客户需求的营销触点

向和路径处于尴尬的瓶颈期，如不足设计，没有体现出智慧的服务流

何让网点提质增效的问题摆在银2.1网点运营效率不高程、智慧的交易办理、智慧的资

行面前。中小银行传统网点普遍存在源配置等。进入智慧网点，映入

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论点科技论坛

眼帘的是各种各样科技感很足的在金融科技发展的背景下，中小等高频长流程业务全程可视、可

智能设备，却鲜见可以交互的银银行对传统网点向智慧化网点转控，让客户对于剩余环节的处理

行工作人员，而客户仍需要来自型应做积极尝试，从传统网点多及耗时清晰明了。五是充分利用

网点的建议和银行工作人员提供渠道联动、重塑厅堂交易流程