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某院一站式患者服务热线的探索和实践

【摘要】随着我国社会进步和人民生活水平的不断提高,大众对医疗服务的需求也越来越多

元化。如何使医院服务前移,以患者为中心改善医疗服务,已成为医院提升患者就医获得感的

思考重点。某院建立一站式患者服务热线,整合号码查询、就诊咨询、预约挂号、预约检查、

表扬建议、投诉回访等功能,注入接诉即办管理模式,第一时间响应并解决患者反馈的问题。

患者服务热线上线以来,有效解决了患者就诊中存在的问题,有效降低医院投诉率,并初步形

成服务闭环管理。2023年3—10月,医院的12345政务服务便民热线万人诉求比连续下降,

并显著低于北京22家市属医院的平均水平。未来应进一步提高医患沟通技巧,抓好诉求与服

务管理,并持续加强主动治理。

【关键词】患者;诉求;服务热线;就医体验;提升

自2015年“进一步改善医疗服务行动”启动以来,提升患者就医体验成为了全国医疗机

构的重点工作之一。2023年5月,国家卫生健康委员会和国家中医药管理局印发《关于开展

改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》(国卫医政发〔2023〕11号),强调满足人民群

众多层次医疗服务需求[1]。随着“接诉即办”理念的普及,北京市各大医院自2021年底开

始纷纷开通患者诉求热线,初期有效减少了12345政务服务便民热线的投诉量,但存在反弹

现象。首都医科大学附属北京世纪坛医院通过搭建一站式患者服务热线,优化热线管理模式,

形成常态化解决机制,以持续提升患者就医体验。

一、某院一站式患者服务热线总体设计

医院既往热线系统存在便捷性不足、服务效率低、科室人力资源不足等问题,管理上缺

乏统筹规划,处理流程未形成闭环,缺乏可持续的问题解决机制。医院认为,热线要真正实现

从患者角度出发,改进服务方式,满足人民群众多层次多样化的医疗服务需求,就要在热线功

能、院内流程等方面进行完善[2-3]。2023年3月,医院在改善医疗服务体验的工作中,积极

探索新的热线服务模式,让服务围着患者需求转,针对现存问题和患者需求,集合各部门的咨

询电话功能,打造号码尾号为“12580”(一按我帮您)的一站式患者服务热线作为医院“接诉

即办”热线,打通医院与患者的沟通壁垒。将患者服务热线定位于以患者需求为导向,以服务

质量为标准,以满足患者需求为己任[4],一站式解决患者就诊中的问题,从服务内涵、管理理

念、人员管理等方面进行探索。

二、某院一站式患者服务热线功能

医院一站式患者服务热线整合了号码查询、就诊咨询、预约挂号、预约检查、表扬建议、

投诉回访等功能,不断提高服务质量,从而实现为患者提供优质服务的目标。热线作为医院接

诉即办的接待“窗口”,第一时间响应并解决患者反馈的问题,是患者诉求的快速响应热线。

同时,医院12345接办人员与热线工作人员紧密配合,相互支撑,确保每一个工单、每一份需

求都能落实到点、到位。

热线的具体功能包括:①查号,为院内外来电提供院内号码查询功能。②挂号预约,提供

规定期限内的门诊普通号、专家号、专家团队号的预约服务。电话预约挂号与院内号池实时

共享,并提供简单的分诊服务,减少患者挂错号、看错科的情况。③检查预约,提供大型检查

预约、改约、取消服务,包括超声、CT、磁共振等检查项目,并针对患者的检查项目和身体情

况提供人性化组合预约服务,最大限度减少患者往来医院次数,改善患者就医体验[5]。④咨

询建议,为患者提供诊疗相关咨询,包括出诊信息、医政/医保政策、健康宣教等。⑤投诉表

扬,受理来电投诉、表扬,及时记录并通知到相关科室、部门,并协助协商处理,及时反馈给患

者。⑥患者随访,通过电话了解患者诉求,调查就诊满意度,了解患者真实的诊疗体验,还可以

进行简单的健康知识宣教,将服务延伸到诊疗结束后[6]。

三、某院一站式患者服务热线管理

(一)引入接诉即办模式:医院建立规范的工作制度和业务流程,确保每一通热线得到高

质高效闭环解决。参考12345的管理模式,要求各部门科室及时响应、妥善解决每一份热线

工单,并将响应情况、解决情况以及患者满意情况列入科室年终考评。

(二)来电处理流程:患者服务热线中心在线受理服务电话等渠道的诉求与需求,分类处

置所有来电。对于一般性的咨询或问题,要线上实时答复。对于确需专科解答或复杂问题,

接线人员要详细记录诉求信息并建立台账,及时、准确分类转办至相关部门[7]。接到工单的

承办部门须在规定时间内主动联系来电对象,并在限定时间内给予答复。沟通应全程录音,

并将录音上传至热线平台。热线中心对承办部门的答复意见进行规范