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《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》（精选9篇）

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》篇1

1、目的

为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，

保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。

3、职责

3.1客户服务部：

负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记；

对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉》至公司

品质部。

负责质量问题的初步分析、确认；

负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。

3.2品质部：

负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会

同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈

表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施;

跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。

3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。

4、管理要求

4.1问题反馈

4.1.1客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，

在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定

专人负责处理。

4.1.2客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，

并完成信息登记：

客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、号，等；

质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、

问题图片、当前状态，等；

4.1.3客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过、邮件

等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至

品质部。

4.2问题处理

4.2.1品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根

据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确

认：

a、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附

上经批准的《市场质量投诉调查报告单》；

b、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。

4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、

跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果，期间，应充分与

客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。

4.2.3对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理

的，需报请总经理批准后执行.

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》篇2

一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质

量信誉特制定本制度。

二，质量信息反馈由供销部负责收集整理。

a，收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付

并落实售后服务。

b，顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；

c，产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的

投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记

录在《顾客反馈处理记录表》中。

d，顾客满意程序的有关信息，包括：

a，对顾客和使用者的调查；b，有关产品方面的反馈；c，顾客要

求和信息；d，市场需求；e，服务提供数据；f，竞争对手方面的信息。

三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到

真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式：

a.顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应

立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记

录；

b.与顾客的直接沟通：公司所有员工在与顾客接触的任何场所，

应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实

感受信息；

c.问卷和调查。设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，

顾客满意度调查应持续地进行。

d.其它如。委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报

告、行业研究的结果等。

四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时

刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下

规定：

a.公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和

要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理；