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美国梅奥诊所管理要点分析

【摘要】美国梅奥诊所是一家集临床、科研和教育于一体的非营利性综合医疗机构’长期保

持全球顶级医院的品牌形象’其管理思路受到业界广泛关注和认可。作者从战略管理的角度’

阐述了梅奥诊所的核心价值观、多学科团队合作诊疗模式、高固定工资的薪酬体系、医生领

导-运营主管合作的管理模式、三盾组织业务使命以及数字营销等方面的管理要点’以期为

我国医院高质量发展和品牌建设提供借鉴。

【关键词】梅奥诊所;管理思路;服务质量;品牌;价值观;医疗机构

梅奥诊所是全球公认的顶级医疗机构之一’以其高质量的医疗服务而闻名[1-3]。近年

来’随着人类寿命的延长’慢性病发病率逐年上升’公众对高质量的医疗服务的需求不断增

加。在这一背景下’梅奥诊所凭借其在医疗、科研和教育方面的卓越表现’在全球医疗领域

发挥了引领示范作用。梅奥诊所的成功与其传承的核心价值观和先进的管理理念密不可分。

本研究从战略管理的角度’分析了梅奥诊所的管理要点’以期为我国医院高质量发展和品牌

建设提供借鉴。

一、价值观与愿景和使命保持高度一致

梅奥诊所的核心价值观是“患者需求至上”’其他价值观还包括尊重、诚信、同情、治

愈、团队合作、创新、卓越和管理;诊所愿景是成为全球诊治严重或复杂疾病的权威医疗机

构;业务使命是通过一体化的临床诊疗、科研和教育’为每位患者提供最佳诊疗服务’激发

患者希望’促进其健康[4]。梅奥诊所的价值观、愿景和使命之间的相互匹配’为其走向成

功奠定了坚实的基础。自梅奥诊所成立以来’其发展战略、核心竞争力、组织结构、管理模

式、人员招聘和薪酬管理等各方面的决策都体现了“患者需求至上”的价值观’与诊所愿景

和使命保持高度一致。

梅奥诊所是价值观驱动型组织的典范[5-7]。每一代梅奥诊所成员都很好地继承了“患

者需求至上”的价值观’并将其融入到诊所的各个层面’深植于机构的组织文化。该价值观

指导着诊所所有员工的工作行为’规范了医生的诊疗行为。院长/首席执行官的职责之一是

成为梅奥价值观的楷模[8]。始终将患者的需求和利益放在首位,是梅奥诊所追求的首要目标,

也是梅奥诊所能够获得患者高度忠诚,长期保持在世界顶级医疗机构行列的关键所在。

二、团队合作诊疗体现核心竞争力

梅奥诊所首创了多学科团队(multi-disciplinaryteam,MDT)合作诊疗模式,适用于严

重或复杂疾病患者的诊疗。该模式将患者的需求和利益放在首位,通过多学科团队医生会诊

和讨论,为患者制定个性化诊疗方案,促进了技术创新和医疗资源的有效利用。高效、专业的

MDT合作诊疗体现了梅奥诊所的核心竞争力,是实现其愿景和使命的重要战略举措,也是诊

所组织结构的基础单元[5-6]。诊所注重团队合作取得集体成就,并致力于吸引、招聘和留住

认可“只有通过合作才能为患者提供最佳诊疗服务”的优秀医务人员[6]。

患者在梅奥诊所办理登记手续后,医生首诊和必要检查通常在几小时内就可完成[6]。受

益于电子病历记录信息的互联互通,医生们可以迅速组织线下和线上讨论,共同解决复杂疾

病的诊疗难题[2]。通常首诊医生会根据患者的具体病情,组织并协调来自不同学科的专家团

队,为患者提供精准和高效的一站式诊疗服务,确保诊断和治疗精准,使整个诊疗体验超出患

者及其家属的预期。如果首诊医生认为有其他医生比自己更适合当前患者,会主动向患者推

荐,同时联系该医生接诊,使患者的疾病得到快速诊疗[2]。这是梅奥诊所吸引患者的重要原

因。另外,MDT合作诊疗不仅涵盖了专业内和不同专业医生之间合作,还包括行政管理、护理

人员和药师等人员之间的通力合作,旨在为患者提供全面细致的人性化诊疗服务[2]。

团队合作诊疗是实现“患者需求至上”这一价值观的最佳举措。例如,2009年,梅奥诊

所肛肠外科为提高术后患者康复效率,进行相应的路径探索,涉及术前、术中和术后多个环节,

重点关注了液体、饮食和疼痛管理。通过医生、麻醉师、药师和护士的跨学科合作,探索出

一条加速患者康复路径,具体包括优化疼痛管理、限制导管使用、早期患者动员和饮食教育

等举措。该路径的实施不仅提升了手术疗效,减少了并发症发生,还有助于缩短术后住院时间

和降低医疗成本,帮助患者尽快回归到正常生活,提高患者就医体验[9]。

三、高固定工资薪酬体系保障医疗服务质量

梅奥诊所认为如果医生的收入与其工作量挂钩,可能会导致医生为增加收入多收患者、

多开检查、多做手术,降低对每位患者的服务质量。从1923年起,梅奥诊所对所有医生实施

高固定工资制,无绩