客户服务中心技术支持流程及制度分析.ppt

客户服务中心技术支持流程及制度分析;内容介绍

一、概述

二、流程总体概况

三、热线接听工作流程

四、上门服务流程

五、疑难问题提升流程

六、送修、寄修流程

七、退换机工作流程

八、投诉处理流程

;一、概述：;技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务)

技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。

维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。

分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。

呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入,保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。

技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。

技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的）

提供良好的提升氛围

大的轮换制度配合以小的轮训制度;客户来电;三、热线接听流程：;;技术中心成为技术核心

热线工程师要完成：

1、客户报修的有效过滤

技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿）

依据保修政策准确判定服务方式

保证过滤后任务下派的准确、有效

保证客户咨询服务请求的有效支持

2、维修工程师的热线支持

3、服务技术信息记录的可用、可追溯

4、疑难问题、产品质量的及时反馈

技术中心完成：

1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及解决方案提出

2、技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护

3、项目工程方案设计及实施;四、上门服务流程：;五、疑难问题升级流程：;六、寄、送修服务流程：;六、寄、送修服务流程：;七、退换机流程：