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卓越绩效管理体系实践与探索

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已经建立了质量、环境、职业健康安全管理体系（或者只有单一体系）的组织，随着

企业的发展如何融合其它管理体系和方法（诸如内控体系、食品安全管理体系、信息安全

体系以及精益生产、六西格玛、可靠性设计等方法），系统的管理组织，取得卓越的经营成

果，是摆在每个经营者面前的严峻课题。本文通过某联通公司导入卓越绩效模式，建立全

业务经营管理体系（卓越绩效管理体系）的实践探索，提出了一套电信运营商实施重组后

的企业管理模式，对追求卓越，试图建立一体化管理体系的组织是一种借鉴。

1.梳理战略，明确战略目标

对于进入到全球经济框架下的组织而言：“只有战略没有策略、胜利遥遥无期，只有策

略、没有战略失败就在眼前。”为此面对复杂多变的内外部环境，及时进行战略调整和重新

定位是组织成功所必需的。电信行业重组为三大运营商后，都面临着文化、人员、资源、

技术、流程、市场、产品、服务等的融合，谁能快速的完成整合、有效运行，谁就能取得

市场上的竞争优势。

1.1战略分析

2009年底我们进入联通集团一个副省级公司，开始了管理整合的实践探索。首先我们

进行公司战略梳理，收集了影响公司发展的九个方面关键因素（如：顾客和市场需求、竞

争环境、资源状况、品牌能力、经济、社会、道德和法律法规的潜在风险、影响产品、服

务及运营方式的创新和变化、可持续发展要求等），运用SWOT(优势、弱势、机会和挑战)、

KSF（关键成功因素）、CBI（主要障碍性因素）等战略工具，进行了系统分析，确定了战略

定位和战略时间表。

中国电信业——进入“三足鼎立”的全业务时代

国内电信行业环境扫描

业务生命周期分析

收入

阶段导入成长成熟衰退

3G业务；融合业宽带业务2G移动业务固话业务

务；信息化业无线市话等

代表产品务；创新型业务

加快发展，尽快进入按照“内容+应用+接继续巩固市场与处于其他生命周期的产

成长阶段入+服务”的模式强地位，与处于品捆绑，延缓衰退

管理重点力发展以宽带为代表其他生命周期

的战略型业务，全面的产品捆绑，

实现跨越式发展延长收获期

XXL联通SWOT分析

S（优势）W（劣势）

1、网络技术优势：是全国特大本地网，网络技术先进，应用了与国际同步1、网络建设资金不足，投资改造速度较缓慢；

的软交换、高速路由器、MPLS-VPN、SDH光传输、MSTP等先进技术2、经过电信行业多次分营重组，造成企业品牌等无形资产流失，当前企业品

2、3G技术优势：3G技术在3大电信经营商中最为成熟；牌不具优势；

3、客户优势：拥有规模较大的固网用户群，政企客户群，建立了庞大的客3、2G移动网络不具优势；

户关系网络；4、国有体制的惯性造成部分员工观念落后，管理机制有待改进，运行效率有

4、渠道优势：自有、代办营销服务网点分布广泛，售后服务完善；待提高；

5、服务优势：有较庞大的遍布社区的售后服务队伍，五大服务品牌，大客5、员工整体素质尚需进一步提高、人员结构尚需优化；

户延伸服务全国首创；6、企业服务水平与客户的个性化需求还有差距；

6、文化优势：沈阳网通百年历史沉积了厚重文化，员工对企业的归属感、7、公司重组后存在大量的融合工作；

依赖感和凝聚力很强；

8、公司的市场份额在沈阳地区不占优势；

7、关系资源优势：和政府长期良好的合作关系，形成了紧密的相关方网

9、历史包袱沉重；

络；