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企业总机管理制度

第一章总则

1.1制度目的

公司总机管理制度的设立旨在规范和优化总机部门的运作，提高

通信效率，加强来电来访服务，确保公司内外沟通畅通，树立良

好企业形象，为公司各项业务活动提供高效的通信支持。

1.2适用范围

本制度适用于公司总机室的日常管理和运营，包括总机工作人员、

公司内部员工以及外部来访人员的通讯接待服务。

1.3术语定义

1.3.1总机：指公司设立的专门负责电话接听、转接，接待来访

人员，提供信息咨询等服务的部门。

1.3.2总机工作人员：指在总机部门从事接待、电话接听、信息

传递等工作的专业人员。

1.3.3来电接听标准：指总机工作人员在接听电话时应遵循的礼

仪和服务标准。

1.3.4来访接待标准：指总机工作人员在接待来访人员时应遵循

的礼仪和服务标准。

第二章总机设备与设施管理

2.1总机设备

2.1.1公司总机将使用先进的电话交换设备，确保通信系统的可

靠性和高效性。

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2.1.2总机设备的维护和保养工作由专业人员负责，确保设备长

时间稳定运行。

2.1.3公司将持续关注通信技术的发展，及时升级设备以适应业

务需求的提升。

2.2总机设施

2.2.1公司总机室将提供整洁、舒适的工作环境，确保总机工作

人员的工作效率和服务质量。

2.2.2总机设施包括接待台、电话工作站、信息咨询区等，布局

合理，便于工作人员操作和来访人员咨询。

2.2.3总机设施的维护工作应定期进行，确保设施的整洁、有序

和安全。

第三章总机工作流程

3.1来电接听流程

3.1.1总机工作人员在接听电话时应提供礼貌、专业的服务，核

实来电人员身份并了解其需求。

3.1.2来电人员需求明确后，总机工作人员应及时、准确地进行

电话转接，保证电话通畅。

3.1.3对于无法立即解决的问题，总机工作人员应记录相关信息，

及时反馈给相关部门，协助解决问题。

3.2来访接待流程

3.2.1总机工作人员在接待来访人员时应以热情、专业的态度进

行问候和引导。

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3.2.2来访人员需求明确后，总机工作人员应及时通知被访人员，

并提供必要的接待服务。

3.2.3来访人员离开时，总机工作人员应送别并记录相关信息，

以便后续跟进和统计。

3.3信息传递与记录

3.3.1总机工作人员应准确记录电话和来访信息，包括来电人员

姓名、单位、联系方式等。

3.3.2信息记录应分类存档，方便后续查询和统计。

3.3.3总机工作人员应确保信息的机密性，不得随意透露涉及公

司机密的内容。

第四章总机服务标准

4.1来电接听标准

4.1.1总机工作人员在接听电话时应用清晰、标准的语音表达公

司问候语，并主动了解来电人员需求。

4.1.2总机工作人员应在规定时间内接听电话，不得延误或漏接

来电。

4.1.3总机工作人员应熟练掌握公司业务，能够对常见问题提供

准确、快捷的解答。

4.2来访接待标准

4.2.1总机工作人员在接待来访人员时应穿着整洁，仪表端庄，

以良好形象展现公司形象。

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4.2.2总机工作人员应当及时了解来访人员的身份和目的，并协

助来访人员办理登记手续。

4.2.3总机工作人员应当主动提供相关信息，如公司介绍、会议

室预约等，以满足来访人员需求。

第五章总机工作人员素质和培训

5.1总机工作人员素质要求

5.1.1总机工作人员应具备良好的沟通能力，善于倾听，能够准

确理解来电和来访人员的需求。

5.1.2总机工作人员应具备一定的礼仪和服务意识，以亲切、专

业的态度对待每一位来电和来访人员。

5.1.3总机工作人员应具备应对紧急情况的应急处理能力，能够

冷静、迅速地应对各类突发事件。

5.2岗位培训与提升

5.2.1公司将建立总机工作人员的培训计划，包括岗前培训、定

期培训和岗位提升培训。

5.2.2岗前培训内容包括但不限于公司业务、电话接听技巧、来

访接待礼仪等。

5.2.3定期培训将根据总机工作人员的实际需求和工作变化进行，

确保其具备必威体育精装版的业务知识和服务技能。

第六章总机绩效考核与改进

6.1绩效考核指标

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