平息顾客不满的实战技巧（PPT42页).pptVIP

我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会顾客为什么会不满？她的期望没有得到满足；他此前对某人或某事心存不满；她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事；他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好；她得到了不客气的答复，没给面子她；他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄；你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现；她受到了盘问；你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。你如何平息顾客的不满处理客户不满常见的错误行为不满的顾客想要什么？倾听的习惯需要注意的措辞掌握投诉处理的技巧处理客户不满常见的错误行为1争辩、争吵、打断客户

2教育、批评、讽刺客

3直接拒绝客户

4暗示客户有错误

5强调自己正确的方面、不承认错误

6表示或暗示客户不重要

7认为投诉、抱怨是针对个人的

8不及时通知变故处理客户不满常见的错误行为9以为用户容易打发

10语言含糊、打太极拳

11怀疑客户的诚实

12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩

13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）

14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；

15在事实澄清以前便承担责任

16拖延或隐瞒。

不满的顾客想要什么？得到认真的对待顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。得到尊重不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。不满的顾客想要什么？立即采取行动顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。赔偿或补偿顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。不满的顾客想要什么？让某人得到惩罚即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。消除问题不让它再次发生有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。不满的顾客想要什么？让别人听取自己的意见不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。对客语言表达的注意事项及技巧建立放火墙不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路你应该怎样做？投诉处理原则 1正确的态度：

2及时处理

3判断客户是否产生不满：可能随时爆发

4继续应用处理情感，处理问题的方法

如何让愤怒的顾客冷静下来掌握投诉处理的技巧先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答；冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视；善用简短的发问语，如“在什么地方？”、“接着怎样去处理？”等，引导顾客讲出不满的地方；避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏；无论如何，先向顾客致歉，表示对顾客的理解，让顾客平静下来；抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，应予以落实处理的时间，让顾客放心.

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顾客走后对事件的反省与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪处理抱怨技巧1、复述抱怨：。2、道歉:。3、认可感受：。4、解析你将做什：。5、感谢顾客：。案例分析—邻里的抱怨一天,某花园管理处接到一位怒气冲冲的中年男子电话，冲着管理员说：“我住Ａ座八楼，我楼上的业主老是把大量的浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一些泥土。跟他说几次了也不起作用，这样的事你们管理处应该重罚一下！，否则我要动粗了！”超越顾客的期望

——服务成功的“万能钥匙”给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历。这是最能赢得顾客忠诚的办法。“超出顾客的期望值”可留住顾客的心理超越顾客期望的理论是依据社会心理学中的“公平原理”。当人们察觉到不公平待遇的时候，会作出下列一种或几种反应：1、漠视这种公平性，为其寻找合理性；2、要求补偿；3、报复；4、脱离关系。如果得到