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论酒店管理基本知识及管理原则

【摘要】以下是小编精心为您编辑整理的论酒店管理基本知识及管理原则，供您

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 1、酒店的管理层次

 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是

越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职

能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务

范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

 (1)服务员操作层

 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的

素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，

是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自

己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管

(领班)负责。

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 (2)督导层

 主管(领班)主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务

是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作

或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自

参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜

样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对

部门经理负责，领班对主管负责。

 (3)部门经营管理层

 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制

订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标

准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、

培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有

一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

 (4)总经理决策层

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 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目

标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此

外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒

店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

 2、酒店的管理原则

 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由

各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

 ①对直接上司负责的原则

 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查

和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司

的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

 ②二线为一线部门服务的原则

 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了

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保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的

工作顺利进行。

 ③授权的原则

 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学

会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

 ④时间管理原则

 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间

标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是

金钱的观念。

 ⑤沟通协调原则

 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动

沟通，保证沟通顺畅。

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 ⑥目标原则

 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一

种追求，也是一种压力

 1、什么是管理

 管理是指通过某种或几种特定的方法和手段，对人或物产生一定作用的影响，达到

使之更