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网络客服工作职责

篇一:淘宝客服工作职责

工作岗位:淘宝客服

客服岗位职责:

1.熟悉产品,了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,

便于解答客户提出的各种关于产品的信息;

2.搞好客户网上申购疑点工作,鼓励客户出售我们的产品,并向外推展我们的店铺,

兜售我们的产品以及服务,使更多顾客晓得我们,不断扩大影响力;

3.作好每一天的工作记录,记录每一天的问题,以及自己是如何解决的。在以后的工

作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力;

4.处置售后服务,购中,售后退换货、付款等问题;

5.了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;

6.娴熟运用公司产品,答疑客户回答并全面落实问题。

其他职责:

1.负责管理处置工行店铺订单的售后服务,购中,售后等问题,同时单一制处置每一

笔订单、处置收货纠纷、退换货、付款等问题;

2.负责工行店铺的活动的报送,做好工行的运营与推广;

3.负责管理京东、天猫的店铺进驻;

4.完成领导安排的其他任务。

篇二:客服工作职责

客服中心

1.售后服务客服

(1)熟悉商品知识和卖点,掌握沟通技能和技巧,熟悉商品交易流程,商品交易规

则。

(2)娴熟采用福喜、qq等聊天软件,打字速度慢,为客户提供更多咨询服务,答疑

客户疑点,鼓励客户购物热情,达成一致订单。

(3)熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程,负责实时对商品的价格和库

存进行调整修改。

(4)实时介绍商城的各项降价活动,协同企划部门改良降价活动和推展方案。

(5)空闲时间积极到各大论坛发帖回帖,多加入旺旺和qq互相收藏群,以提高宝贝

的浏览量和收藏人气,促进成交量的增长!

2.售后客服

(1)熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程,商品交易规则。

(2)实时高度关注客户评价,对中、差评的客户及时沟通交流和安抚,谋求客户的

普遍认可;对赞誉的客户给与引导并加深关系。

(3)客户投诉时,耐心倾听客户陈述,了解客户诉求,解决客户问题;不能解决的

及时报请主管部门。

(4)实时家访老客户,介绍商品的效果,表达商城必威体育精装版的降价活动信息,催生二次

订单。

(5)空闲时间积极到各大论坛发帖回帖,多加入旺旺和qq互相收藏群,以提高宝贝

的浏览量和收藏人气,促进成交量的增长!

客服猜谜标准化管理

时间:长期

人员:所有客服

工作:规范化客服对顾客的问题的回答。

内容:

1.用txt或word保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答,进行归类和总结,选

出来提问最全面和详尽的做为标准提问。

2.2.对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到。

3.对所有的提问前,都加之“和亲,”,最后都加之语助词,相似“呢,哪,啊”。

客服的常用便捷答复主要分成两类,一类就是售后服务的便捷答复,就是指买家在退款前

咨询客服时我们必须如何便捷答复。一类就是售后的便捷答复,就是指买家在退款后咨询

客服时我们必须如何便捷答复。

售前快捷回复

一、基础问候

1、首语

用作买家第一次咨询。比如:老板在无此?

话术:亲,您好,**(店铺名)服饰xx为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在

我们**(店铺名)在举行“xxx”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好

要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

2、尾语

适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术:和亲,感谢您的积极支持,我们积极支持七天无理由退换货,若接到货不令人

满意恳请及时联系我们处置,若令人满意,恳请回忆起5分后赞誉当众引导哦,我就是客

服xx,祝您工作成功,生活开心!

二、库存咨询

1、跟客户证实他所查阅的款式颜色和尺寸

话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货

2、顾客问有货没呢?

话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢!

3、若并无现货,就是预售款,则根据预售情况如实提问

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